Según leo en menéame, MediaMarkt ha cambiado las condiciones para la devolución de productos. Personalmente me ha invadido una gran sensación de alivio, pero antes de que me queráis matar me gustaría explicar un poco mi punto de vista.

En la red se pueden leer comentarios y opiniones de todo tipo sobre esta cadena, sobre todo para despotricar. Las quejas que más se repiten en la red son dos:

- Las colas para devoluciones es larguísima siempre. Esto puede tener varias lecturas. Muchos dicen que es porque los productos son malos (esto lo ampliaré más abajo) y fallan un montón. Yo añadiría que seguramente será porque estos “mercenarios” venden como churros, y por una simple cuestión de lógica cuanto más vendes más clientes con problemas. Esta idea la entendemos sobre todo los que trabajamos con aparatos electrónicos, que estamos acostumbrados a que los dispositivos fallen y no siempre por un motivo claro; da igual la marca que sean, quizá si compras una buena tienes menos posibilidades si se aplican mejores controles de calidad, pero cuanto más vendes más devoluciones de productos defectuosos tienes que gestionar. Esto es un axioma en nuestro negocio.

Otro factor importante es el tema central de este artículo: el famoso plazo de 15 días para devolver el producto si no estás satisfecho con él y te devuelven en dinero sin preguntas. Conozco casos de gente que se va de vacaciones y no puede comprarse una cámara digital de fotos. Solución: van al MediaMarkt y adquieren una con tarjeta de crédito (de manera que no tienen que pagarla hasta el mes siguiente), se van al viaje/crucero y se hinchan a fotografiar, cuando vuelven se quedan la tarjeta de memoria (que han comprado aparte) y luego van a devolver el producto acogiéndose a esta política de cambio. La compra queda anulada y el cargo no se realiza en la tarjeta, y el listo de turno (en nuestro país hay muchos de estos) se regodea ante sus amigotes de lo inteligente que es. Otro tema es qué hacen luego con los aparatos devueltos, también hablaremos más abajo de esto. Hace unos meses un conocido me comentó que un trabajador de la cadena le confesó que dejaron de vender PDAs con GPS integrado precisamente por eso, porque era el artículo rey en las devoluciones.

- Los productos que allí venden fallan mucho. Lamentablemente tengo que repetirme: los aparatos electrónicos tienen una tasa de fallo. De cada 100 alguno tiene que fallar por estadística. En consecuencia, dado el volumen de ventas que manejan es normal que tengan una alta tasa de incidencias. Pero hay otros factores importantes… ¿a dónde creéis que van los aparatos que la gente devuelve? Pues a una sección donde se encargan de limpiarlos, adecuarlos, empaquetarlos y volverlos a poner en el estante como si fueran nuevos. Caso verídico: un cliente nos trajo un portátil acabado de adquirir allí “sin abrir”, para que se lo dejáramos a punto. Cuando arrancamos el sistema operativo allí había documentos y fotos de alguien que por supuesto no era nuestro cliente. El antivirus instalado no era el que traía de casa, el Office estaba completito (seguramente pirateado) y además habían huellas en la pantalla. Por lo visto el operario que tenía que adecuarlo no hizo muy bien su trabajo.

Por otra parte hay una leyenda urbana que dice que en MediaMarkt son muy aficionados a comprar grandes stocks de productos que los fabricantes desechan de la venta “normal” porque no pasan todos los controles de calidad. También se comenta que se ponen a la venta artículos reparados por los servicios técnicos de las marcas. Todo esto son rumores que no puedo confirmar, pero que no son tan descabellados.

Volviendo al tema central de esta entrada, para una tienda tradicional de informática la aparición de un MediaMarkt cerca de su radio de acción siempre es una mala noticia. Recuerdo cuando estaba estudiando en Valencia y abrieron el primero de esta ciudad, las tiendas clásicas que habían cerca de las facultades (que siempre estaban a tope, para comprar un cartucho de tinta tenías que hacer unas colas que no veas) lo notaron muchísimo en su facturación. Los precios hiper-agresivos no dejan mucha opción al comercio tradicional, y eso que no todo está barato allí (he visto auténticas burradas en discos duros, procesadores, placas base, etc.). Tampoco podemos luchar contra las campañas de márketing (folletos, televisión, radio, etc.), ni por supuesto contra la gran cantidad de material que tienen en stock.

La opción de tener 15 días para devolver lo comprado sin explicaciones era posiblemente el argumento que más usaban los clientes que optaban por comprar en la cadena de los “no tontos” en vez de en nuestra tienda. El alto riesgo de llevarte algo ya usado por otro no importaba porque la gente no piensa en esas cosas, no creen que una gran empresa vaya a hacer maquinaciones así. Nosotros hemos cambiado muchos productos defectuosos por nuevos incluso con más de 15 días, y hemos abonado el precio pagado si el cliente así lo quería, pero no lo anunciamos a bombo y platillo ya que queremos evitar en la medida de lo posible a los listos que se aprovechan. Y los productos reparados no los volvemos a vender como nuevos sino que explicamos las circunstancias al comprador y le hacemos un descuento acorde (incluso por debajo del precio de coste dependiendo de la situación).

Pues bien, incluso los de MediaMarkt se han dado cuenta de que esta política no puede durar, al menos no en España (ya sabéis esa frase tan manida de que el libro de cabecera de todo buen español es el Lazarillo de Tormes). Los del pequeño comercio podemos estar alegres y contentos pues los “no tontos” se han dado cuenta de que quizá sí lo han sido un poco y ahora las condiciones de devolución son las siguientes: De 15 días de prueba y devolución del dinero si no quedas satisfecho pasa a 7 días durante los cuáles el producto se puede CAMBIAR. El embalaje debe estar INTACTO (sin abrir siquiera) y NO DEVUELVEN EL DINERO, te dan un vale. Por una vez nuestros postulados son los correctos y los de ellos no: el sistema anterior era inviable a largo plazo.

Ahora, visto lo visto, nos estamos planteando si no sería conveniente copiar esta política para nuestro negocio. Así cuando un cliente se ponga chulo podemos decirle que nosotros TRABAJAMOS COMO LOS GRANDES.

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