A riesgo de parecer cansino (esto al final parecerá un blog anti-Acer, pero nada me gustaría más que no tener que escribir posts de este tipo) tengo que contaros la última pasada que me han hecho en el servicio técnico de esta marca, que ha tenido como resultado que hayamos tenido que comprarle otro portátil nuevo al cliente (esta vez un Toshiba)… sí sí, otra vez a pagar y llorar. No me extraña que en casos como estos se nos pase por la cabeza dejar de vender portátiles como comentó Sólo-PC.
La situación es la siguiente. Hace un tiempo pedimos un Acer para un cliente. Nos llega y cuando estábamos haciendo las comprobaciones oportunas vemos que la batería no funcionaba, es decir cuando lo desconectabas de la alimentación se apagaba como si no tuviera batería puesta. Nos ponemos en contacto con el SAT y nos hacen enviar sólo la batería (por suerte). Como lo normal son mínimo 15-20 días, le pedimos otra máquina igual al cliente y se lo lleva. Tema resuelto con ese usuario.
Tal cual nos imaginábamos, a los más o menos 15 días nos llega la batería nueva, la probamos y todo estaba correcto, así que empaquetamos el portátil y esperamos a poder venderlo a otro cliente que le cuadrara por precio y características. Y esto pasó hace 2 meses. Llega un vecino de nuestro pueblo que nos pide un portátil y resulta que el que teníamos le venía que ni pintado. Se lo mostramos, le encanta y se lo queda junto con otras cosas (multifunción, antivirus, ratón, y maletín). Al día siguiente va uno de los técnicos a montarlo y lo deja todo funcionando.
En eso que pasa un mes y el cliente se acerca por la tienda y nos dice que desde hace un par de días no puede usarlo, que se le apaga solo, se le cuelga, se le reinicia… vamos, que no aguanta ni 10 minutos seguidos. Cuando nos lo trae comprobamos la veracidad de estos hechos. No podemos ni restaurar el sistema porque a los pocos minutos se apaga, esté o no esté la batería puesta. “Ale, ya tenemos otro Acer gafado” pensé para mí. Así las cosas me pongo en contacto otra vez con el SAT y esta vez enviamos el portátil entero.
Cuando faltaban pocos días para cumplir un mes desde que lo enviamos, ayer mismo 
nos llega dando la casualidad que pocas horas antes había venido el propietario a ver cómo estaba el asunto un poco disgustado porque “estoy pagando el internet sin poder disfrutarlo” (conste que no tuvo ningún mal modo con nosotros, ya que entendía que no podíamos hacer nada más). Así pues le llamo y le doy la buena noticia, notando un tono poco disimulado de alegría en su voz. Le digo que voy a probar que todo esta bien y que si así es el viernes se lo llevamos y lo dejamos instalado otra vez.
Miro el parte y veo que le han cambiado la placa base y el disco duro, casi nada. Y allí me tienes, acabando de instalar el Windows Vista, quitando toda la porquería de programas que les mete Acer “de mis amores”, probándolo todo, etc. Y en eso que cuando ya llevaba un buen rato trabajando en él me doy cuenta de que no había oído ningún sonido. Hago unas pruebas y nada: aquello no sonaba ni mostrándole un cuchillo jamonero por la webcam. Me ahorraré explicar todo lo que hice ante aquella situación porque es lo normal: desinstalar driver, bajar driver, probar driver… Todo esto aderezado con que el FTP de Acer es de lo peor que hay, todas las últimas veces que he intentado bajarme algo de allí ha sido una tarea casi imposible: desconexiones, lentitud extrema… una maravilla vamos.
Siguiendo nuestra filosofía tontería particular, me meto en la piel del cliente de a pié y me imagino cómo me sentiría yo si el de la tienda me llamara y me dijera que hay que enviarlo otra vez y esperar otro mes más porque el portátil de los cojones ha venido con otro fallo que encima no tiene nada que ver con el anterior. No he tenido que pensarlo mucho, cojo el teléfono y:
- Fernando, que resulta que hemos estado probando el portátil y tiene otro fallo, ahora el sonido no funciona, no tenemos más remedio que enviarlo otra vez…
- No me jodassssss (dadle un tono de desesperación para situarnos)
- … pero no te preocupes, ante estas situaciones nuestra política es hacernos responsables y cambiártelo por uno nuevo, por supuesto de otra marca. Te hemos buscado un Toshiba del mismo rango calidad-precio y que además tiene alguna cosilla más que el otro (me refería a que el Toshiba lleva bluetooth incorporado).
- Aaaahhh, eeeehhhh, errrrrr, vale vale, oye pues muchas gracias.
- De nada, es que me pongo en tu piel y un ordenador que ha tenido tanta problemática no lo querría ni en pintura, así que no te preocupes que el viernes por la tarde como habíamos quedado vamos a montarte el nuevo. Te llamamos por la mañana para confirmar hora.
- Estupendo, pues nos vemos el viernes. Muchas gracias.
Y así ha sido, hoy hemos recibido el Toshiba, hemos hecho el proceso típico (limpieza de programas guarros, actualizaciones hasta día de hoy, instalación de antivirus, test) y ya lo tenemos preparado para montárselo al cliente.
Ahora contad lo que ha supuesto esta venta: margen paupérrimo con el Acer, horas 
de trabajo perdidas tanto de montaje a domicilio como de ajuste y comprobación de las dos máquinas, mala leche por un tubo, y un portátil que cuando nos llegue arreglado tendremos que ofrecer por debajo de precio de coste pues ya ha sido usado. Así da gusto vender, ¿eh? Como he dicho muchas veces yo cuando sea un hombre quiero ser mayorista, porque el que más ha ganado ha sido éste: ha vendido 2 portátiles y no se ha sabido de ni el más mínimo problema.
Y digo yo… cuando un ordenador da tantos problemas (batería, placa base, disco duro), ¿no sería más lógico por parte de la marca enviar uno nuevo para que tanto el cliente como la tienda estés más satisfechos? Se podría crear un canal secundario para venta de equipos reparados que seguro que también tendría mucho éxito, con un ajuste de precio adecuado y aplicando una garantía seguramente muchos optarían por esta solución, y más ahora con la peazo crisis que se nos viene encima.
¿Qué iluso verdad? Con l
o fácil que es dejar vendido al tendero de turno para que se las arregle él solito. Total, si seguro que los minoristas se hacen de oro vendiendo nuestros Acer.
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Una de las características que mejor definen a los que trabajamos en informática es nuestra capacidad de sorpresa. Si hay unas frases que se repiten muy a menudo en nuestra empresa son “…cuando ya creía haberlo visto todo…”, y cuando hablamos a un cliente sobre las posibles causas de una incidencia normalmente decimos “esta es nuestra opinión sobre la posible causa del problema, aunque en informática nunca se puede decir nada de manera absoluta”.
El último caso que nos ocurrió fue con un portátil, concretamente un TravelMate 5720 C el cual vino con la batería rota. El portátil funcionaba mientras lo tuvieras conectado a la red eléctrica, pero cuando le quitábamos el transformador se apagaba. Llamamos y el que nos atendió nos dijo que lo más probable es que fuera la batería, y nos indicó el proceso a realizar (empaquetar la batería, poner los datos en el paquete y llamar al transportista para que viniera a recogerlo). Pues bien, desde que se lo llevaron hasta que nos llegó la nueva batería pasaron unos 20 días (día arriba día abajo). Este tiempo de espera me parece inaceptable en este caso, otra cosa es que la avería fuera más difícil y tuvieran que hacer pruebas al portátil entero, pero probar una batería, ver que no funciona y enviar una nueva no tendría que suponer más de 7 días de demora. Por supuesto, al cliente no le hicimos esperar y le tuvimos que conseguir otra máquina nueva, otra vez nos tocó 
