Como decía en los comentarios del anterior post, el gusanillo del blogueo me estaba volviendo a entrar poco a poco, lo estaba notando yo hacía ya un tiempo. Y qué mejor manera de volver a escribir en esta bitácora que lo que más suele motivar: quejarse de algo. Y no sé qué pasa conmigo que, últimamente, cada dos por tres tengo algún motivo para ello. No podéis ni imaginaros la de veces, durante estos meses de abstinencia blogueril, en las que ha faltado un pelo para ponerme a teclear para poner a parir a alguna empresa y/o servicio.

LG es una de las tantas marcas con la que siempre he tenido una relación de amor-odio. Tiene productos que me encantan (hablando de hoy en día, sobre todo sus monitores y televisores). En su día, también los portátiles. Y fue por esto que mi portátil “principal” actual es un LG (desde el cual estoy escribiendo estas líneas). Os he hablado en varias ocasiones sobre él, y para poneros en antecedentes permitidme que haga un pequeño resumen:

- Para empezar, os hice una review al poco de comprarlo, curiosamente hace dos años casi justos, en la entrada llamada Mi nuevo portátil: LG S510-XCP50B. Review. Lamentablemente las imágenes no están presentes pues esa fue uno de los tantos artículos afectados por la putada que me hizo flickr en su día y que fue uno de los motivos (no el principal) de la desmotivación bloguera posterior de un servidor.

- Al poco tiempo, me di cuenta de un problema por el cual el portátil consumía batería de manera alarmante incluso estando totalmente apagado. Lo pudisteis leer en Problemas con mi portatil LG S510

- Envié el portátil al servició técnico y en Llega mi portatil LG del servicio tecnico os contaba mis impresiones (quizá más buenas que malas) sobre la reparación efectuada.

A día de hoy, y dado que de todos esos artículos han pasado ya 2 años, debo añadir que el problema de la batería sigue presente. No se autoconsume de manera tan notoria como antes de enviarlo a reparar, pero cuando lo apagas la incidencia sigue presente y a poco que tengas el portátil sin conectar a la luz 2 o 3 días (insisto, aunque esté apagado) puedes llevarte sorpresas cuando lo enciendes y ves la batería que te queda. Al final opté por no volverlo a enviar, dado que es un ordenador que uso prácticamente siempre conectado a la corriente eléctrica.

Una verdadera lástima, es un equipo bastante feo y espartano, pero a nivel de hardware está genial y me encanta (a día de hoy, todavía es muy difícil encontrar pantallas con la resolución y calidad que tiene la del LG S510).

Bueno, pues una vez hecha esta “intro”, paso a relataros el por qué del título del post:

Este portátil trae, de casa, Windows Vista. Unos pocos meses después de comprarlo le puse el Windows 7, y recuerdo que en aquél entonces costó un poco encontrar ciertos drivers: en la página oficial de LG sólo había para XP y Vista, y algunos fabricantes no tenían listos controladores para Windows 7 de algunos componentes (especialmente el de 64 bits, como era mi caso). Debo anotar en este punto que LG no es una marca que destaque por prestar especial atención a actualizar el software de sus dispositivos (sean portátiles, o móviles por ejemplo). A trancas y barrancas conseguí ponerlo todo en el sitio y así ha estado funcionando hasta hace un par de semanas, cuando le tocó un formateo de esos “de mantenimiento”.

A día de hoy, tener un Windows 7 y un portátil con 2 años es una gozada en el sentido de que prácticamente hay poco con que romperse la cabeza. Si hasta el lector de huellas digitales funcionaba bien después del formateo y pertinente actualización, sin tener que usar nada externo al propio Windows. Pero aunque no lo creáis, sí había un programa de LG que echaba de menos: el de OSD, que al mismo tiempo también sirve para poder programar ciertas acciones a teclas particulares. En mi caso, lo que más añoraba era el indicador de volumen en pantalla al subir o bajar el mismo. Efectivamente, una tontería, pero era “mi” tontería

Y allá que me dispongo a buscar la página de LG que contiene los drivers y programas para mi portátil. Lo que más siento es no haber escrito este post poco después de haberlo hecho, porque ahora ya me queda un tanto lejos. Pero lo importante es que, después de dar muchas vueltas (un ejemplo: si buscas lg s510 driver en Google, ninguno de los resultados de la primera página conduce a un sitio oficial), al final encontré la página de marras en la web de LG de… ¡la India! Casi nada.

Aquí hago otro inciso para decir que, mientras estaba escribiendo este artículo, he vuelto a realizar la búsqueda (para documentar lo que hice en su día más o menos) y ahora lo he encontrado en unos dos minutos a través de la página de LG España sin demasiado problema. Lo cual indica 2 cosas: que ese día estaba mucho más espeso de lo normal o que han remodelado la sección de soporte y cuando estaba realizando mi búsqueda no estaba disponible. Yo juraría que es la segunda opción, por supuesto

Al final, bien está lo que bien acaba. El sentido de este post va encaminado a hacer notar que no muchas marcas se preocupan por hacer una sección de software digna ni fácil de encontrar, lo cual en muchas ocasiones puede resultar un tanto desesperante, en especial si trabajas con un presupuesto cerrado de reparación como suele ser habitual. Por no hablar de que, una vez encontrada la página con los drivers, como pilles una empresa tacaña que escatime en el ancho de banda de sus servidores de descarga, te puedes morir esperando. Y hoy en día, bajar todos los controladores de un portátil puede suponer una cantidad de megas considerable.

Este post ha sido publicado en Homotecno. Si lo estás leyendo en otro sitio y no se nombra su procedencia se están incumpliendo los términos de licencia.

Tener un portatil y tener que buscarle drivers en la India… no tiene precio

Desde hace mucho, uno de los lastres con que cargamos los tenderos de informática son los ventiladores de las tarjetas gráficas. Es multitud la cantidad de este tipo de componente que teníamos que cambiar o reparar por culpa de los antedichos ventiladores. Y no sólo porque dejaran de funcionar, sino también porque algunos, un tiempo después de funcionar, empezaban a hacer un ruido muy molesto.

Eran los tiempos en que las tarjetas gráficas no eran ni sombra de los monstruos que se ven hoy en día, con sistemas de refrigeración que consistían en un pequeño disipador y, acoplado al mismo, un también diminuto ventilador. En aquella época había muchos fabricantes de gráficas (algunos de ellos desaparecidos hoy en día) que se podían considerar “low cost”, y se vendían bastante todo sea dicho, ya que la diferencia de precio con las tarjetas de marca era bastante considerable. Estos fabricantes se limitaban a diseñar productos siguiendo las especificaciones genéricas del fabricante del chipset (en aquel entonces Nvidia era la reina del panorama). No es que fueran malas de por sí, de hecho todavía tengo clientes funcionando con ellas, pero como siempre suele suceder el ahorro de costes se notaba por ejemplo en los chips de memoria usados, el packaging y, como no, en los ventiladores. No es raro que nos entre al taller algún PC de aquella época y que, una vez abierto, veamos que el ventilador está más seco que una mojama y no rueda ni a la de tres, y sin embargo el ordenador sigue funcionando incluso jugando varias horas (eso sí, las “calfonás” no se las quita nadie).

Así pues, para nosotros no es raro haber tenido que enviar tarjetas gráficas en garantía a nuestros proveedores porque el ventilador había dejado de hacer su función. Se hacía el cambio y listo. Sin embargo, con el paso del tiempo pasó algo similar a lo que hemos visto en el mundo de los portátiles: las marcas “low cost” (quizá no estaría de más decir clónicas) fueron desapareciendo paulatinamente al mismo tiempo que los grandes fabricantes iban reduciendo sus precios, de manera que hemos llegado a la situación de que no se monta ninguna gráfica que no sea de un ensamblador reconocido (léase Asus, Gigabyte, POV, etc.).

Al mismo tiempo, los sistemas de disipación y ventilación iban progresando. Se veían ventiladores más grandes, que podían funcionar a menos revoluciones obteniendo el mismo rendimiento con menos ruido. Los chips de memoria también incluían disipadores en algunos casos. Las bestias pardas incluían bloques de refrigeración que hacían que una gráfica ocupara 2 bahías. En mi caso particular, uno de los motivos de más alegría fue el hecho de que, con seguridad, las reparaciones por ventiladores rotos o ruidosos se iban a reducir significativamente.

Y en eso que llegamos a la semana pasada, en la que nos presentan 2 ordenadores con problemas que apuntaban al sistema gráfico. El primero de ellos, un PC que tenía 1 año, con una gráfica ASUS y chipset Nvidia 9800GT, concretamente esta:

Diagnóstico: ventilador frito y sobrecalentamiento de la tarjeta, produciendo cuelgues en el sistema.

Totalmente extrañado porque una tarjeta de Asus tuviera este fallo en sólo un año de funcionamiento, sigo una intuición y hago una búsqueda por internet, obteniendo como resultado la confirmación de lo que me temía: no era el único caso. En este hilo del foro de Hardlimit, un poseedor del mismo modelo de gráfica tenía exactamente el mismo problema. Y no sólo eso, sino que al parecer encontrar un conjunto de refrigeración adecuado para sustituir al que viene de fábrica no es tarea fácil. En nuestro caso, al estar en garantía, no vamos a hacer manualidades y la enviaremos directamente a RMA para que nos hagan el pertinente cambio o abono (de momento, ya le hemos puesto una tarjeta nueva equivalente al cliente).

En el segundo caso, estamos ante una Gigabyte con chipset Nvidia 8800GTS. El cliente reporta que desde hace un tiempo, la tarjeta se calienta muchísimo y cuando juega el PC se le cuelga a los pocos minutos. Echamos un vistazo y vemos que el ventilador gira, así que procedemos a limpiarlo por si había residuos en el canal de ventilación. Volvemos a instalarla, pero aquello se calienta que da gusto, el calor de la tarjeta es tal que se expande por el mismo chasis. Aunque el diagnóstico todavía no está claro y tenemos varias ideas en la cabeza de por qué ocurre, de momento hemos hecho la siguiente “chapucilla” para hacer pruebas:

Y la diferencia es notable. Evidentemente se sigue calentando, pero a unos niveles aceptables. Por tanto, parece que el problema también está en el sistema de refrigeración. En este caso la tarjeta ya tiene 3 años y pico y está fuera de garantía, así que la solución dependerá del cliente una vez hayamos determinado con exactitud lo que ocurre.

Así pues, cabe concluir que el problema de los ventiladores parece que no se agotó con la entrada masiva de las gráficas de marca. Eso sí, salvo excepciones parece que duran más sin dar problemas, al menos la mayoría aguantan hasta que se les acaba la garantía como mínimo.

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Los ventiladores de las gráficas

Hace ya unos meses, hice dos posts (ver aquí y aquí) en los que hablaba de la odisea que estaba sufriendo con la garantía de un router de la marca Netgear.

Resumiendo, estábamos ante un caso de DOA porque el router había sido adquirido por el cliente hacía pocos días y procedía un cambio directo. El mayorista me dijo que el cliente tenía que llamar a Netgear porque esta marca daba garantía directa. Éste lo hace, y en el soporte técnico le dijeron al cliente que al ser un DOA tenía que tramitarlo la tienda donde lo había adquirido. Vuelta a llamar al mayorista, y me dicen que se lo envíe. Un mes después, todavía estaba allí.

Y llegamos al punto en el que publiqué los dos posts contando el caso. A los pocos días, se ponía en contacto conmigo un responsable de Netgear, interesándose por mi caso y por la situación del router en cuestión. Una vez hechas las oportunas explicaciones por mi parte y las correspondientes averiguaciones por la suya, por lo visto lo que ocurrió es que hubo un problema de comunicación entre el mayorista y el fabricante que había dejado la resolución de mi caso en suspenso. En otras palabras, un malentendido por lo visto puntual. Sirvan estas líneas para agradecer a esta persona su ayuda y el interés mostrado en el caso, da gusto comprobar que hay marcas que se preocupan por leer lo que se dice de ellas en la blogosfera.

Después de esto, la garantía se tramitó de manera correcta y rápida. No del todo satisfactoria, ya que por lo visto se trataba de un modelo obsoleto y no me lo podían cambiar y el mayorista me hizo un abono. ¿Y por qué digo que no fue del todo satisfactoria? Porque como es costumbre en el mayorista en cuestión, se me hizo un abono por un precio inferior al que yo compré en su día el router, es decir, me lo abonaron a lo que se consideraba el precio actual y no al original de compra. Como es lógico, nosotros al cliente le hicimos un abono completo del precio que él pagó, y le vendimos otro. Por tanto, y como suele ser bastante normal en nuestro mundo de tenderos informáticos, perdimos dinero con el router. Por suerte no fue ninguna burrada, unos pocos euros, pero pérdida al fin y al cabo.

Cabe destacar que de esto último que acabo de contar, Netgear no tiene la culpa, sino que es política del mayorista y ya nos ha pasado en algunas otras ocasiones. Es lo que hay, si quieres lo coges y si no lo dejas. 

Por último, también debo mencionar que tenemos ahora mismo en la tienda 2 routers más, exactamente iguales, que también están pendientes de que los enviemos al mayorista para su abono, ya que producen exactamente los mismos síntomas: cada cierto tiempo, se cuelgan y hay que apagarlos y volverlos a conectar para que vuelvan a sincronizar correctamente el ADSL. Visto lo visto, y teniendo en cuenta que dicho modelo no duró demasiado tiempo a la venta, creo que mi intuición inicial de que podía ser un defecto de serie no debe ir desencaminado. Esperemos que esta vez el proceso conlleve un tiempo aceptable.

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Mas sobre Netgear y sus garantias

Atención: los problemas que se mencionan en este post han sido solucionados por Netgear, si quieres saber más mira este otro post.

Hace un par de días os contaba las desventuras que estaba teniendo con un router Netgear, debido a una garantía que no se sabía muy bien cómo debía gestionarse: el fabricante dice que al ser DOA hay que hacerlo a través del mayorista, el mayorista que no tenía ni idea, etc. Para haceros una idea, revisad el post en cuestión si es de vuestro interés.

Pues bien, me he visto obligado a hacer una segunda parte, no tan extensa como la primera, debido a los nuevos acontecimientos. Recordaré sucintamente que el fabricante le dijo al cliente que no se preocupara, que en 9 días tenía el tema solucionado. Pues bien, viendo que ya hace un mes que no sabemos nada del router, le escribo a mi comercial para hacer un poco de presión, y me encuentro con esta respuesta textual:

“Hola. Está reclamado, pero por el hecho de solicitar nosotros la reparación es más lento que si lo hace directamente el cliente. Tenemos aquí el router a la espera de que nos contesten. Si tiene prisa lo único que puedo hacer es devolvértelo y que lo gestione el directamente con netgear.”

Agárrate que viene curva. Pero vamos a ver, si el cliente YA LLAMÓ a Netgear antes de nada y le dijeron que teníais que ser vosotros por ser un DOA. Y encima voy y me entero de que el router todavía está en el mayorista, después de un mes.

Desde luego, a todos aquellos que me habéis dicho alguna vez lo tranquilos que os habíais quedado después de cerrar la tienda, cada día os comprendo más (y eso que no era poco lo que ya os entendía). Si al final va a resultar que vamos a tener que dejar de vender DE TODO, ya que cuando no te dan por un sitio te dan por otro: fabricantes, mayoristas, clientes… nos tendremos que reconvertir a toreros, con tantas astas que hemos tenido que esquivar no se nos dará nada mal.

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Netgear, otro fabricante con mentiras en sus garantias (parte 2)

Atención: los problemas que se mencionan en este post han sido solucionados por Netgear, si quieres saber más mira este otro post.

Hoy voy a hablar de otra marca que nos ha dado varios problemas: Netgear. Ante la necesidad de encontrar un modelo de módem-router (esta vez indicaré la palabra “módem” porque, dada mi manía de llamar router a todo, en otra entrada hubo un lector que malentendió mis palabras) que tuviera una potencia de emisión un poco superior a la media, para casos de wifis complicadas, encontré este que me gustó bastante por sus especificaciones y también por su diseño:

Se dio la casualidad de que pedí un par para 2 casos que tenía entre manos. En el primero todo fue como la seda, además era un cliente muy especial (de esos que no pregunta precio) y le comentamos que era un producto nuevo pero que prometía. El segundo caso no fue tan bien, se trataba de un chaval de esos que se lo monta casi todo él mismo, y nos lo devolvió diciendo que se colgaba cada dos por tres y que había que reiniciarlo para que volviera a funcionar.

En ese momento, la garantía la tramitaba nuestro mayorista. Le enviamos el router defectuoso y al cabo de unos días nos envían otro nuevo, a estrenar. En ese momento pensábamos que estábamos ante un caso aislado, así que en el mismo pedido incluimos otra unidad para tenerla en la tienda. Llamamos al cliente y viene a por el nuevo router. Al cabo de unos días nos vuelve con el mismo caso. Suenan las alarmas.

Para no extendernos, diré que al cliente le cambiamos el router por otro de otra marca, y volvimos a enviar el segundo a RMA. Esta vez nos lo devolvieron diciendo que ahora ya no era el mayorista el que se encargaba, sino que había que tramitar directamente con el cliente final. Dejamos esa unidad a la espera de probarla nosotros a fondo.

Y en eso que llegamos al asunto más escandaloso de toda la historia. Nos quedaba, como habréis deducido, una unidad nueva a estrenar en la tienda. A un buen amigo se le funde su router Linksys (eso sí que eran buenos aparatos) y me pide uno que tenga un buen alcance. Le digo que pruebe el Netgear y así de paso también lo puedo testear con alguien de confianza, quedamos, voy a su casa y se lo instalo.

Pasan unos días, y más de lo mismo: cuelgues cada dos por tres y hay que reiniciar para que vuelva a funcionar. Diré como anotación que en todos los casos habíamos actualizado el firmware al último existente. Le comento que esa marca tiene garantía directa del fabricante, y que encima los primeros 30 días es DOA directo: si el aparato falla dentro del primer mes desde la compra, se le cambia por uno nuevo directamente. O eso es lo que yo creía que significaba el DOA, para los de Netgear no es así por lo visto.

Resulta que mi amigo llama a atención al cliente y le dicen que sí, que hay DOA los 30 primeros días, pero que es la tienda quien tiene que tramitarlo y que en 9 días lo tenía solucionado. Me quedo totalmente sorprendido, ya que esta manera de actuar no es normal y más cuando el mayorista indica claramente que es el cliente final el que tiene que hacer el trámite. Así que, oliéndome lo que venía después, me pongo a ello.

Mi comercial habitual se queda un poco flipada cuando le cuento cómo estaba el patio, y me dice que lo consultará al encargado de Netgear en el mayorista. Al cabo de unos días, me contestan diciéndome que les envíe el router, dándome un número de RMA.

Pues bien, para no hacer más largo todavía este post, diré que llevamos más de un mes con el asunto y en el mayorista a día de hoy no saben nada del puñetero router. Mi amigo está tirando desde entonces con otro que le he dejado yo, y por tanto la cosa no es apremiante, pero es una VERGÜENZA lo que está ocurriendo, porque para empezar los de Netgear no tenían que haber dado una fecha concreta (encima 9 días, nada más oírlo casi me echo a reír). La comunicación entre mayorista y fabricante es también un asco, dado que el primero no tenía ni idea de que en los 30 primeros días tiene que ser él el que tramite la garantía. Y por último la marca ha quedado a la altura del betún, porque más de un mes para cambiar un producto a través de DOA, encima habiéndose comprometido a un período mucho menor, dice muy muy poco de la calidad de la atención al cliente.

Imaginaros lo que hubiera ocurrido si en vez de un amigo fuera un cliente normal. Para empezar, ya le habríamos tenido que comprar otro router similar (y no es precisamente barato) y esperar nosotros a que nos cambiaran el fallado, que visto lo visto no sabremos cuándo será. Y ojo, que encima tenemos otro en la tienda que también funciona mal. Como siempre, los tenderos a joderse.

PD: he entrado a la web del mayorista y del fabricante con el objetivo de buscar fotos para este post, y resulta que tanto en un sitio como en otro ya no aparece el modelo en cuestión. Qué cosas.

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Netgear, otro fabricante con mentiras en sus garantias

A lo largo de los años, el hecho de que algún dispositivo de los que vendemos salga con una serie fallada es algo que por desgracia no es anormal (aunque tampoco, ni mucho menos, habitual). Seguramente pocos tenderos no habrán sufrido alguna vez de este problema, por ejemplo una placa base del fabricante X y del modelo Y que tiene un fallo por el cual es incompatible con otro componente Z. A veces el problema se soluciona con una actualización de firmware/drivers, pero otras la cosa no es tan fácil.

Hace ya algunos meses, os conté en varias entradas lo del cierre del mayorista Wellcomp. Uno de los "regalitos" que nos tuvimos que tragar en la tienda fueron unas 8 grabadoras de DVD de la marca ASUS, las cuales fallan que da gusto (algunas siempre, y otras de la manera que menos nos gusta a los tenderos: de vez en cuando, de forma aleatoria). Asus siempre ha sido una marca que me ha gustado muchísimo, es más desde antes incluso de abrir la tienda usaba este fabricante como cabecera en mis placas base, tarjetas gráficas y lectores/grabadores de cd/dvd. Aún recuerdo una gráfica en especial, yo todavía era estudiante (hablo de hace unos 10 años), y un amigo y yo nos enamoramos de un modelo que llevaba unas gafas que en teoría te hacían ver los juegos en 3D. 70 mil pelas del ala que nos costó la broma a cada uno. Mi amigo aún la tiene, y funcionando.

Pero empiezo a creer que es verdad lo que tanto se está diciendo por internet, sobre que esta marca ya no es lo que era. Aunque el nivel de ventas es tan paupérrimo desde hace meses que no creo que pueda hablar de estadísticas de RMA, sí que es verdad que antes de que empezara la crisis tuve que realizar algunas devoluciones de placas Asus (más de lo que estaba acostumbrado, quiero decir). Aparte, también recuerdo algunos modelos que daban problemas y que si no actualizabas el firmware ibas listo.

Tengo la obligación de decir que estas grabadoras las tengo desde hace ya algunos meses en la tienda (más o menos me llegaron en febrero, muy poco antes de que me diera cuenta de que Wellcomp se había ido al garete y con él mi garantía), y si comento esto ahora es porque la semana pasada por fin pude dar por finiquitado el asunto de las grabadoras, con el resultado antedicho de que todas estaban falladas (como digo, muchas de las unidades presentan fallos aleatorios y no repetitivos, porque iba probando una por una en mi PC de trabajo hasta que fallaban).

Aprovecho para preguntar al resto de amigos tenderos que me leen si han tenido alguna experiencia similar con estas grabadoras u otros dispositivos de Asus.

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Grabadoras ASUS falladas

Ayer mismo me llegó mi portátil LG S510 del servicio técnico. En esta entrada os conté que lo había enviado allí porque la batería se descargaba sola incluso estando apagado, consumiendo el 100% de la misma en poco más de un día.

Hoy he llegado a la tienda a las 16:00 dispuesto a ver qué tal había ido la reparación, la experiencia ya le hace temer a uno lo que puede venir después de enviar un portátil a reparar. Así que abro la caja, lo conecto todo y antes de empezar miro el parte de asistencia.

Como anotación, comentaré que lo primero que hicieron fue enviarme una batería nueva para que la probara y viera si el problema viniera por ahí. Ya les dije que cuando la batería estaba fuera del portátil no se descargaba y que por tanto no creía que ese fuera el problema, pero bueno ese era el procedimiento y así lo hicimos. Efectivamente las pruebas con la nueva batería daban idéntico resultado de descarga anómala.

Llamé otra vez para decirles que todo seguía igual y ya me comentaron que había que enviarlo. Lo preparé y el día 22 de abril SEUR vino a recogerlo. Como decía en el primer párrafo me llegó ayer, día 8 de mayo, así que para empezar se puede decir que el tiempo de respuesta entro de lo aceptable tirando a bueno.

En la hoja de reparación me ponen lo siguiente:

“Sustituido HDD y PCB, instalación de recovery y controladores, actualización de BIOS, pruebas y funcionamiento OK”.

Vaya hombre, si me han cambiado casi todo el portátil, pensé yo…

Procedo a ponerlo en la mesa del taller, le conecto el alimentador y lo enciendo. La primera en la frente, el disco duro está exactamente igual como lo envié:  los mismos iconos en el escritorio, idénticas particiones, las pocas carpetas que dejé y que no contenían nada importante… así que para empezar lo de que me han cambiado el disco duro es mentira. La única posibilidad sería que los del servicio técnico de LG fueran tan sumamente eficientes que al poner el disco nuevo me hubieran clonado el antiguo, pero sería la primera vez en mi vida que vería que un SAT fuera tan eficiente y atento con el usuario, así que lo más lógico es pensar lo que decía: el disco duro, al contrario de lo que pone el parte, no ha sido cambiado.

Después de esto observo que la batería esta completamente agotada. Esto puede significar dos cosas:

- Que los del SAT en sus pruebas la han agotado a base de pruebas para observar el funcionamiento y ver si el problema ha sido solucionado.

- Que el fallo sigue presente, y durante el tiempo que el portátil ha estado viajando hasta mí (y contando que yo he tardado un día en mirarlo desde que me llegó) se ha agotado la batería (vuelvo a insistir en que en poco más de un día se agotaba completamente estando apagado).

Yo apuesto claramente por la segunda. Lamentablemente, la experiencia me inclina a pensar que los del SAT no han hecho nada bien visto todo lo que he contado. Ahora mismo lo tengo cargando, mi idea es llenar a tope la batería durante esta tarde, desconectar el cargador y mañana comprobar el estado y así poder confirmar si el portátil ha sido arreglado o no.

Se admiten apuestas. ¿Vosotros qué creéis, habrán hecho bien su trabajo o seguirá todo como antes y me tocará volverlo a enviar?

Actualización 11/05/09: en los comentarios ya podéis ver el resultado de mis pruebas.

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Llega mi portatil LG del servicio tecnico, impresiones

Me ha faltado un pelo, pero un pelo, para titular esta entrada así: “Minipost: Fabricantes o hijos de puta?”. Al final me he contenido un poco, pero me ha costado lo mío.

Más de uno dirá… ¿contra quién va a despotricar hoy Homotecno? Todo ha venido después de leer este post de Anaco. Nos cuenta nuestro amigo que llamó para exigir garantía a un portátil que tenía un año y un mes y que no se la querían coger. Al insistir, un supervisor le dijo que “dos alternativas, o bien enviarles un peritaje conforme la avería estaba originada por un defecto de fabricación o reclamar en la tienda, la tienda sí que está obligada por la ley de consumo, no nosotros”. Casi me da un síncope.

No sé cómo se puede ser tan rastrero y tan cabrón. Anaco, por favor, publica el nombre del fabricante que alecciona así a su servicio técnico. Esto es muy grave, yo ya soy consciente a estas alturas de que soy la última mierda de la cadena de la distribución informática, pero que encima alenten a los clientes a ir contra nosotros, los tenderos, quitándose de encima toda responsabilidad, me parece algo que supera a toda capacidad de raciocinio.

Muchos ya sabéis que hace meses decidí no vender más portátiles, si ya estaba plenamente satisfecho con esta decisión dados los marrones que me estoy quitando de encima, después de leer esto todavía me siento mejor.

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Minipost: Yo no se si llamarlos fabricantes o vende-mierdas

Hoy me ha tocado tramitar una garantía de portátil, vamos … lo que más me puede gustar en esta vida (<ironic mode off>). Y me ha servido para darme cuenta de que cualquier día de estos igual llamo y me dirán: “para tramitar la avería necesitamos una fotocopia en color del DNI del cliente, y también la de toda su familia, un certificado de empadronamiento, un escrito del cura del pueblo que certifique que el usuario es devoto practicante y el resumen de antecedentes penales”.

Hagamos un flashback. Cuando los portátiles eran insultantemente baratos, no hace tantos meses, vendimos varios de la marca OKI. No dejaban de ser unos clónicos con carcasas bastante feas pero con unas características técnicas aceptables para una gama baja y un precio imbatible, añadiendo además 2 años de garantía. Al parecer esta marca, un clásico en el mundo de las impresoras, hace ya tiempo que se está introduciendo en otros segmentos (cámaras fotográficas, televisiones, monitores, ordenadores “fijos”, portátiles, etc.) a unos precios hiper-agresivos. Para mí el objetivo está claro: hacer cada vez más notoria la insignia de manera que aumente el conocimiento del usuario medio sobre ella y así adquirir más opciones de ampliar la cuota de mercado en el sector que más le interesa, que no es otro que el de la impresión láser. Da igual no ganar dinero con estas otras actividades, lo importante es que la marca se expanda.

Pues bien, hoy nos ha tocado llamar al SAT para que nos recogieran uno de ellos, el primero que tenemos que tramitar de esta casa. Llamada al típico 902 (sí, ya comprobé la página nomasnumeros900.com pero si marcaba el fijo que ahí aparecía me salía una locución diciendo que llamara al 902), unos minutos en espera y me atienden. Les explico que soy una tienda de informática y que es la primera vez que llamaba a su servicio de garantía, para que me explicaran su procedimiento, y me dicen:

- Pues mira, antes de nada tienes que enviarnos la factura del cliente final por fax, donde aparezcan todos los datos bien claros. Una vez hecho esto te esperas más o menos un cuarto de hora y nos vuelves a llamar y te daremos las instrucciones oportunas.

Le doy las gracias y así lo hago. Me espero media horita y vuelvo a llamar, la espera ha sido más larga pero al final me lo cogen. Esta vez me atiende una mujer.

- Hola, mira que te llamo de una tienda de informática, que tenemos un portátil vuestro para RMA, he hablado con un compañero tuyo y ya he enviado el fax con la factura del cliente.

- Muy bien, ¿puedes decirme el nombre del cliente?

- Perico de los Palotes

- Gracias, por favor espera mientras la busco.

Ahí ya me empiezo a mosquear… ¿la busco? Ay ay ay, me da a mí que estos llevan un sistema algo anticuado. Me deja a la espera unos minutos más, e interpreto que lo que ha pasado es que ha ido FÍSICAMENTE a buscar el fax a la máquina receptora de los mismos…

- Mira que ya lo tengo, ¿puedes darme el número de serie y modelo?

- Sí claro, es el XXXXXXXXXX con número de serie YYYYYYYYYYYY.

- No, esos no son.

- Cómo que no, si son los que están en la pegatina de debajo del portátil, y pone claramente Model y Serial Number.

- Ya, es que dependiendo del modelo son esos datos o no. Mira debajo de la batería.

- Ah sí, aquí pone otros que no tienen nada que ver con los anteriores, es el XXXXXXXXX y número de serie YYYYYYYYYYYY.

- Ahora sí.

Después me pidió mis datos, los datos COMPLETOS del cliente final (incluyendo persona de contacto y teléfono del mismo) y por último qué le pasaba al portátil. Y cuando ya creía que me iba a decir que mañana vendría el transportista a por él, me suelta:

- Bueno, pues ahora lo que tienes que hacer es esperar la llamada de los compañeros de taller, los cuales te dirán lo que tienes que hacer.

- ¿Cómo, que ahora tengo que esperar a que me llaméis vosotros?

- Sí, así es, porque yo ya te he abierto la incidencia y ahora pasa a taller. Ellos te llamarán.

A estas alturas yo ya estaba flipando en colores. A lo largo de los años he tramitado muchas garantías y no recuerdo un proceso tan largo y tedioso. Normalmente en una llamada suele quedarse todo aclarado.

Al cabo de unas horas me llaman:

- Hola, te llamo del SAT de OKI. Nos han dado un aviso de un portátil que tenéis que enviarnos. ¿Puedes decirme qué le pasa?

- Pues muy fácil: no se enciende.

- ¿Podrías conectar el cargador y decirme qué hace el led del mismo?

- Está parpadeando muy rápido.

- Ok, pues es la placa base que está rota. Empaquétamelo y te lo recogemos.

- ¿Qué tengo que enviarte? ¿Sólo el portátil o también la batería y el cargador?

- TODO. Hasta los cds, manuales, etc.

- Pues lo vamos a tener mal, porque el cliente me ha dicho que no los encuentra por ningún lado.

- Eeeeeemmmm, uuuuummmmm, pues lo tenemos mal. Es que es la placa, ¿sabes? Si nos envías todo hay posibilidades de que te cambien el portátil entero si la cosa se pone difícil, pero sin los manuales y los cds será reparación segura y tardará mucho más. Haz una cosa, habla con el cliente e insiste para que los busque, y mañana te llamo y me cuentas.

- Ok, así lo haré.

Ya no daba crédito, la sensación de SAT “familiar” (por decirlo de alguna manera dócil) ya era demasiado. Aún así llamo al cliente y me confirma que ha buscado por todos los lados los manuales y cds y no los encuentra en ningún sitio. Veremos mañana qué me dicen cuando les diga que no hay nada más que el portátil y el cargador.

Y es que así no hay quien se aclare. Hay SATs que te piden que envíes sólo el portátil y no quieren ni batería ni cargador ni nada de nada. Otros que te piden que los envíes con batería pero sin cargador. Pero hasta ahora no había tenido ninguna exigencia respecto a los complementos que no fueran esos.

Calculad el tiempo que ha llevado tramitar el puñetero RMA, el precio de las llamadas a los 902 y el margen que sacamos de un portátil de precio tan bajo. ¿Alguien se extraña de que repita tantas veces en este blog que ODIO TRAMITAR LOS RMAS DE LOS PORTÁTILES? Máxime teniendo en cuenta que en teoría eso sería misión del cliente final. Ah, y ahora sólo queda rezar para que cuando me lo devuelvan venga arreglado y no con más fallos todavía.

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Tramitar una garantía, cada vez más difícil

Una de las cosas que más solemos oír a algunos clientes en la tienda es que nos compran a nosotros “porque estáis en el pueblo y así si pasa algo  es más fácil reclamar”. Las palabras pueden cambiar pero el sentido es exactamente ese. Y claro, tú te quedas sonriendo como un tonto y dándole la razón cuando en el fondo piensas ciertas cosas como estas:

- A ver qué día entra alguien y nos dice algo como “os compro porque estáis en el pueblo y por tanto sé que voy a estar mejor asesorado que en un centro comercial, donde el que me atenderá posiblemente estaba vendiendo lavadoras el día antes de pasar a la sección de informática”, o “porque estáis en el pueblo y tengo muy buenas referencias vuestras”, o quizá “porque estáis en el pueblo, nos conocemos de toda la vida y confío en vosotros”.

- Qué curioso que piensen en los beneficios a la hora de reclamar pero al mismo tiempo también quieran los mismos precios que en las grandes superficies.

Podría seguir con algunas cosas más pero me voy de mi intención principal que es contaros una anécdota. Tenemos una cliente que las navidades pasadas vino a comprar una cámara digital que tuviera buena relación calidad/precio para regalársela a su hija. Le mostramos una que estaba de oferta a un precio bastante decente y le gustó, así que la probamos y preparamos y se la llevó.

Y en Julio vino la hija a traernos la cámara porque “no funciona”…

Abrimos la caja para ver qué es lo que pasaba y nos vemos lo siguiente (pinchad encima para ampliar):

No sé si verá muy bien lo que tengo intención de mostrar porque las imágenes las tomé con el móvil, pero en definitiva diré que la cámara presenta unos síntomas inequívocos de haber sido sumamente maltratada. Le comentamos que sería muy difícil que cualquier servicio técnico ni siquiera se molestara en considerar la opción de pasar el desperfecto en garantía. Pero bueno, somos una tienda de pueblo y tenemos que comportarnos como tal, así que le enviamos la cámara al SAT.

Evidentemente nos la devolvieron tal cual así que procedo a llamar a la cliente para darle la “buena noticia”. Y no se le ocurrió otra cosa que soltarme, en tono muy ofendido, “¿entonces de qué me sirve a mí comprar en el pueblo si no me cambias la cámara, que tiene menos de un año?” Tuve que contenerme para no soltar ninguna barrabasada, pero sólo solté algo parecido a “mujer, no querrás que le pague una cámara nueva a la niña de mi bolsillo porque le ha dado un golpe ELLA”. Luego le comenté que habíamos decidido hacerle un descuento importante en otra cámara para compensarle un poco las molestias, pero me ocupé de que escuchara claramente que todo lo que habíamos hecho nosotros había sido precisamente porque había comprado en el pueblo, ya que en otros sitios sólo con ver el estado de la cámara ni se la hubieran cogido y mucho menos le harían un descuento en una nueva.

Lo mejor de todo es que de esto hace ya un par de semanas y no hemos sabido nada de la cliente, así que no sería de extrañar que se lo haya tomado a mal y no la volvamos a ver nunca más. Y en gran parte es culpa nuestra, los lectores veteranos sabéis por muchas historias contadas en este blog que hemos hecho muchos favores, muchos cambios en garantía (y fuera de ella) que no tendríamos que haber realizado, muchas horas de trabajo no facturadas por hacer “la gracia”, etc. etc. El viejo Homotecno habría estado muy tentado de cambiarle la cámara a la cliente, pero eso no es ser un buen tendero, eso es ser directamente idiota. Ahora nos toca deshacer poco a poco la fama de cambialotodo que por lo visto tenemos.

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Y para eso lo compro en el pueblo???

Llevo tiempo escuchando muchas historias acerca del servicio técnico de Asus, sobre todo en el blog del Tendero Digital. Incluso como recordaréis hicimos un boicot a Caelsa, mayorista oficial de la marca, para ayudar al Tendero en su lucha (ver aquí y aquí).

La mayoría de las anécdotas que leía dejaban en bastante mal lugar al SAT de este fabricante. Desde hace años llevo usándola principalmente en placas base y grabadoras (últimamente estamos montando éstas últimas con conexión Serial Ata y funcionan bastante bien) y ha tenido parte de mi “cariño”, de hecho la gran mayoría de ordenadores que monto para mi uso particular o profesional incorporan una placa Asus.

Pues bien, leyendo el blog de El Arroyero me encontré con un post que me sorprendió y que he de mencionar. En esa entrada el autor expone su experiencia con el servicio técnico de Asus respecto a un portátil y sorprendentemente (visto lo visto) la misma es extremadamente positiva:

- Cuando llamó contactó directamente con un técnico pasando sólo por la selección de idioma. Le recomendaron que hiciera unas pruebas y visto que no daban resultado volvió a llamar y no tuvo que repetir nada ya que tenían su incidencia en pantalla.

- Le recogieron el portátil al día siguiente y en menos de una semana ya lo tenía en casa reparado satisfactoriamente.

Lamentablemente esto que le ha pasado a nuestro compañero blogger no suele ser lo habitual, ni en Asus ni en ninguna otra marca que yo conozca. Se puede decir que ha tenido suerte pero aún así he considerado interesante contar el caso para ver los contrastes que puede haber en diversas situaciones, cuando se tiene que enviar un portátil a un servicio técnico.

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El servicio técnico de Asus

Acabo de leer esta entrada de Al otro lado del mostrador sobre las garantías y los consumidores, la cual a su vez tiene origen en este artículo de Fernando Herrera titulado ¿Protege la garantía a los consumidores?

Nada más ver el artículo del tal Herrera lo primero que me ha venido a la mente es el tono hiper-mega-super liberal del mismo (por supuesto no me refiero a liberal en sentido de gustarle el nudismo por ejemplo). Uno ya está acostumbrado a leer bastantes escritos con tintes políticos camuflados de artículos de opinión así que empiezo a investigar y las sospechas se confirman: el articulista escribe también el Libertad Digital, periódico online neocon donde los haya y del cual es fundador el famoso (sobre todo estos días) locutor de la COPE Francisco Federico Jiménez Losantos (gran lapsus, gracias a gorgojo por decírmelo en los comentarios). Además está publicado en la web de una organización denominada Instituto Juan de Mariana la cual confirma su ideología si sabemos que su vicepresidente (curiosamente también apellidado Herrera) es a su vez jefe de opinión del antedicho Libertad Digital.

Si hay algo de lo que quiero huir en este blog es de política. Pero considero muy importante el saber los tintes ideológicos de quien escribe un artículo, sobre todo en temas en que una inclinación u otra puede orientar la redacción y el intento de crear opinión. Así pues, quede dicho y demostrado que el artículo del que habla el tendero digital está escrito por un señor de una determinada ideología la cual influye sobremanera en la opinión allí descrita.

Pasando ya al tema principal, Fernando Herrera nos propone en su escrito un mundo ideal donde no existe ley de garantías y los fabricantes compiten entre ellos para ofrecer la mejor garantía y el mejor servicio postventa para así triunfar en el mercado. Aunque en sus hipótesis no todo está equivocado, sólo hay que leer el siguiente párrafo para echarse las manos a la cabeza y preguntarse en qué sector de negocio tiene experiencia este hombre (que seguro que no es el nuestro):

“Como se observa, la garantía, más que proteger al consumidor, parece beneficiar a los suministradores: les otorga más ingresos y disminuye la rivalidad entre ellos, y de terceros. Todo eso, por vía legal. Es fácil imaginar quiénes habrán estado detrás de estas exigencias al Gobierno… ¿o no?”

Eso es tenerlos bien puestos y lo demás es tontería: la nueva ley de garantías fue auspiciada por los fabricantes y marcas porque les interesaba…. claaaaaarooooooo.

Es muy bonito pensar que el mercado se autoregula, y mientras estás imaginando este concepto tan bucólico ves la realidad y observas que las operadoras de móviles por ejemplo pactan precios (qué casualidad que todas las grandes subieron el establecimiento a 15 céntimos cuando entró el cobro por segundos obligatorio, y qué casualidad que el sms cueste 15 céntimos también en todas ellas).

Si se quitara la ley de garantías ya me estoy viendo a los directivos de las grandes marcas sentándose a la mesa en una opípara comida negociando una postventa igual para todos ellos. Por supuesto los precios no bajarían más por eso y las cuentas de las empresas darían unos resultados mucho mejores que los actuales.

Luego está el consumidor, que también se las trae. Hay algunas marcas de coches que dan 3 o incluso 5 años de garantía. Hay otras (como suele pasar, las grandes) que dan 2 y porque les obliga la ley. Pero claro a ver quién es el guapo que se compra un Kia, madre mía qué van a pensar los vecinos si me ven con un coche coreano… no no, yo como mínimo un Citroen o un Renault, y si puedo llegar a un BMW pues mucho mejor. Algunos pensaréis en el tema de la seguridad y estoy de acuerdo, pero no creo que sea algo que pese en la decisión de muchos compradores (valga como ejemplo que Renault ha resultado más seguro que algunos vehículos de marcas de lujo y no por eso están mejor considerados).

Y por último la ley, que también está hecha para permitir abusos. Porque eso de que después de 6 meses la marca pueda alegar que es el cliente el que tiene que demostrar que el fallo es de origen tiene tela. Nos las meten dobladas y ni nos enteramos. Cuántas marcas y artículos habré visto yo (y sigo viendo) anunciando 1 sólo año de garantía: portátiles e impresoras sobre todo. Que me cuenten a mí milongas sobre la protección del consumidor: si les metieran unas buenas multas millonarias verías tú qué pronto cambiarían las políticas de garantías.

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Garantías y consumidores

Después de leer esta entrada de Al otro lado del mostrador no puedo más que manifestar mi apoyo moral al tendero por la gran putada que le han realizado con la gestión de garantía de un portátil Asus tanto esta marca como el mayorista Caelsa.

A Caelsa nosotros no le hemos comprado nunca nada, de hecho no somos ni siquiera clientes suyos, pero teníamos consciencia de que era distribuidor oficial de Asus. Sinceramente a estas alturas ya me lo creo todo, y visto lo visto comprar a un mayorista porque sea oficial de alguna marca no supone ninguna diferencia.

Después de ver el post del tendero no he podido evitar dedicar una pequeña entrada a este caso, con dos objetivos:

- Por un lado aumentar la notoriedad de la incidencia, aunque estoy seguro de que muchos lectores de este blog también lo son de Al otro lado del mostrador.

- Por otro vincular varias veces la palabra Caelsa al post del tendero en vez de a la página oficial del mayorista. Ahora mismo si buscas "Caelsa" en Google sale en sexta posición la entrada del tendero. Con la ayuda de los bloggers del gremio podemos hacer subir esta posición de manera que si alguien busca el nombre del mayorista el resultado sea mejor (lo ideal sería una segunda o tercera posición, la primera será chunga de conseguir).

Así pues hago un llamamiento a todos los blogueros tenderiles para que unamos fuerzas y consigamos el objetivo. Muchas veces nos quejamos de la falta de unión en nuestro sector, si al final lográramos este hito nos habremos demostrado a nosotros mismos que SÍ podemos hacer daño (a nuestra manera) a estas empresas déspotas que se creen que somos la última cucaracha que pueden pisotear.

Actualización: 2 horas después de haber publicado este artículo, el blog del tendero ha subido un puesto (del 6 al 5) y este post aparece en la posición 7. ¡¡¡Increíble cómo indexa Google los blogs!!!

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Caelsa, otro pésimo mayorista informático

Hace ya bastante tiempo que quiero dedicar una entrada a algo que venimos observando desde hace meses (yo diría que incluso un año) con las placas base de la marca MSI. Nuestro “mayorista favorito maldito“  lleva esta marca de placas desde hace bastante y cuando era nuestro principal suministrador montamos varios ordenadores con ellas, desde gama media a gama alta. Pues bien, aunque es posible que alguna se haya salvado es ingente la cantidad que nos ha dado problemas:

- La gran mayoría presentaba problemas con los puertos USB. Por ejemplo, le conectabas una webcam y no iba ni a la de tres. Le ponías a ese ordenador una tarjeta PCI de puertos USB adicionales y a funcionar sin problemas (mientras no usaras los puertos de la placa, claro). Era algo aleatorio, a lo mejor ese mismo cliente conectaba un ratón USB y no había incidencia alguna. También se daba el caso de que conectabas un periférico y lo instalaba correctamente, pero al día siguiente cuando volvías a encender el ordenador ya no lo reconocía. Un cliente en concreto que es el que estoy recordando en este momento se llevó hasta 3 webcams y no consiguió poder usar ninguna hasta que le pusimos la tarjeta PCI.

Esto nos ha pasado con varias placas de diferentes sistemas (Intel y AMD). No sería justo no mencionar que esto mismo también nos ha pasado recientemente con algunos ordenadores que hemos montado con placas ASUS.

- Otro caso que nos trajo de cabeza fue con una placa base de gama alta para un sistema AMD. El cliente nos decía que se le reiniciaba el ordenador aleatoriamente. A veces se lo hacía a los 10 minutos de llevar encendido y otras a las dos horas. Le hicimos de todo, le cambiamos el ordenador entero y al final con tanta prueba y error lo que sucedía era lo siguiente: cuando la tarjeta de red integrada en la placa soportaba mucho tráfico (por ejemplo programas P2P) el ordenador se reiniciaba cuando llevaba un ratito con ese tráfico. Lo mejor del caso es que llevaba integradas 2 tarjetas de red gigabit y daba igual cuál usaras: en el momento en que encendías el emule o pasabas datos a través de la red de un ordenador a otro reinicio al canto.

- Por último un caso que viví en carnes propias. Monté hace unos pocos meses un PC para mi uso particular en casa: Intel Quad Core 6600, 2 gigas de RAM, 1 disco duro de 320 gigas, otro de 500 gigas, placa MSI de gama alta y tarjeta gráfica Nvidia 8800 GTS, Fuente de 800W también de gama alta, monitor de 22 pulgadas y SAI. El ordenador me funcionaba de lujo, sobre todo para juegos que era mi intención principal. Al cabo de unos 2 meses y medio más o menos y viendo que no tenía tiempo para jugar y que sólo lo estaba usando para dejarlo descargando con el emule decido venderlo para no perderle demasiado valor. Se lo queda un cliente que lo es desde hace 7 años (o sea toda nuestra vida como tienda), lo único que le cambiamos es la gráfica ya que el no requería tanta potencia, así que le pusimos una nueva de gama media/baja.

Pues bien, después de unas 2 semanas de uso plenamente satisfactorio le empieza a dar problemas de cuelgues y reinicios. Este cliente es un manitas y como le hacía bastante falta iba probando cosas: se lo formateó varias veces, probó los módulos de RAM, cambió las conexiones de los discos duros, se puso otra gráfica que le dejamos, etc. No había manera. Finalmente nos lo trajo y ale, otra placa MSI que había fallado. Aclarar que el cliente usa SAI y que además estoy seguro que no hizo nada indebido, simplemente la placa dejó de funcionar. Se la cambiamos por una ASUS también de gama alta y lo lleva en marcha sin ningún problema desde hace un mes más o menos.

Estos son los casos que he recordado pero os aseguro que han habido varios más, casi todos con síntomas parecidos. Como podréis suponer si escribo esta entrada es porque el índice de fallos es muy superior al normal, placas que fallan habrán siempre y de todas las marcas, pero es que con MSI la cosa ya es de locura: da igual que sean gama media o alta, da igual que sean para AMD o Intel…. en estos últimos meses hemos tenido que cambiar muchas más de lo lógicamente aceptable.

Lo mejor del todo fue el cambio en garantía que nos hizo el mayorista de nuestros amores del caso que he contado en el que fallaban las tarjetas de red de la placa. Resulta que la enviamos en RMA y nos olvidamos de incluir un cable, creo que era el de datos SATA. El mayorista nos avisa pero (culpa nuestra y lo admito públicamente) se nos pasa enviarlo. Resultado: nos envían una placa reparada con síntomas evidentes de haber sido usada, en la misma caja que la que enviamos nosotros pero sólo con el manual y la chapa posterior de conexiones. Ni un sólo cable (con lo que perdemos los que sí enviamos) ni extra. Toma ya servicio de RMA, digo yo que no costaba nada poner un cable SATA nuevo de los miles que tendrán en stock y cobrárnoslo, no no, teníamos que enviarlo nosotros. Así pues enviamos una placa con menos de un mes de uso y porque nos faltaba un cable nos envían otra usada y reparada y sin ningún cable (era de gama alta y por tanto llevaba muchos adicionales además del que se nos olvidó enviar). ¿Da gusto o no ser mayorista de informática y hacer lo que te apetezca con los RMA?

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Cantidades anormales de fallos en placas base MSI

Hoy nos ha llegado el portátil Acer del que hablábamos hace unos días. Como recordaréis, se trataba de una máquina que enviamos en garantía, a la cual le cambiaron el disco duro y la placa base y que cuando nos llegó resulta que no le funcionaba el sonido. Pues bien, lo primero que tengo que decir es que esta vez han sido sumamente rápidos: una semana, día arriba día abajo. Imagino que el hecho de que fuera un portátil que había acabado de salir del servicio técnico y ya estaba otra vez allí habrá tenido algo que ver para que aceleraran el proceso.

Al final el problema era que no estaban bien conectados los cables de los altavoces, tal cual ya habíamos apostado entre nosotros. Increíble, me hacen volver a enviar el ordenador porque a uno de sus técnicos se le olvidó conectar un cable. De puta madre, eso es eficiencia y lo demás son tonterías.

Lo mejor de todo es que viendo la hoja de reparación, en el campo donde se anotan los apuntes que hace el teleoperador cuando te recoge la incidencia, les dice sutilmente a los técnicos que miren si hemos tocado las particiones del disco duro o hemos instalado un sistema operativo diferente del que viene de fábrica y que si es así nos pasen presupuesto de reparación. Ya noté que me incidía bastante en ese tema cuando llamé para reportar el problema, al menos tres veces tuve que repetir que no había hecho tales cosas, se ve que se le había metido entre ceja y ceja este hecho.

Pero no nos libramos de las putadas de Acer. Ahora resulta que me viene con una marca en la tapa superior, parece como hecha con rotulador permanente pero os aseguro 100% que esa mancha no estaba allí cuando lo enviamos. Aquí tenéis una foto, podéis pinchar en ella para verla más grande:

Pero eso no es lo peor, lo peor es que cuando reviso la parte inferior del mismo me encuentro con que no han cerrado bien una de las tapas y el portátil cojea (también podéis ampliar pinchando encima):

Así me gusta, cuidando bien el material que se envía para reparar. Yo ya no sé si reír o llorar. Si ya teníamos que perderle valor vendiéndolo de ocasión, encima que nos hagan marcas que puedan rebajar todavía más el precio al que podamos venderlo. Tanto es así que me estoy planteando quedármelo para mi uso propio, y maldita la falta que me hace ahora mismo un portátil “nuevo” pero viendo lo visto prefiero vender de ocasión el portátil que tengo actualmente (y con el que he escrito gran parte de las entradas de esta segunda época del blog). Este Acer es más potente (bastante más de hecho), pero de seguro le pierdo menos valor a mi máquina actual (que lo tengo impecable), así puestos a vender a pérdida al menos saco un portátil de gama más alta aunque más “sobado” que la Charito (como decimos en mi pueblo). Me molesta sobre todo que el muy cabronazo no incorpore bluetooth, pero bueno seguiré usando el adaptador que ya os mostré hace un tiempo y que al ser de perfil bajo no molesta demasiado. Lo comento porque de haber querido cambiar el portátil por voluntad propia no cogería uno sin bluetooth incorporado.

Y ahora la reflexión de siempre: ¿es esto admitible? ¿Vale la pena que les llame para decirles lo chapuceros que son? ¿Cuándo tendremos una marca que se responsabilice de su SAT? Por culpa del servicio técnico de Acer hemos tenido que comprarle al cliente otro portátil nuevo, pues entre pitos y flautas el cliente habría tenido que estar casi un mes y medio sin su ordenador acabado de adquirir. ¿Es esto justo? ¿Somos o no somos el hazmereír del sector minorista?

Yo por mi parte lo tengo claro, lo publico aquí para que se vea ALTO Y CLARO lo que estos chapuzas pueden hacer, con que más de uno se lo piense a la hora de adquirir un Acer me doy por más que satisfecho.

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Y seguimos con el culebrón Acer…

A riesgo de parecer cansino (esto al final parecerá un blog anti-Acer, pero nada me gustaría más que no tener que escribir posts de este tipo) tengo que contaros la última pasada que me han hecho en el servicio técnico de esta marca, que ha tenido como resultado que hayamos tenido que comprarle otro portátil nuevo al cliente (esta vez un Toshiba)… sí sí, otra vez a pagar y llorar. No me extraña que en casos como estos se nos pase por la cabeza dejar de vender portátiles como comentó Sólo-PC.

La situación es la siguiente. Hace un tiempo pedimos un Acer para un cliente. Nos llega y cuando estábamos haciendo las comprobaciones oportunas vemos que la batería no funcionaba, es decir cuando lo desconectabas de la alimentación se apagaba como si no tuviera batería puesta. Nos ponemos en contacto con el SAT y nos hacen enviar sólo la batería (por suerte). Como lo normal son mínimo 15-20 días, le pedimos otra máquina igual al cliente y se lo lleva. Tema resuelto con ese usuario.

Tal cual nos imaginábamos, a los más o menos 15 días nos llega la batería nueva, la probamos y todo estaba correcto, así que empaquetamos el portátil y esperamos a poder venderlo a otro cliente que le cuadrara por precio y características. Y esto pasó hace 2 meses. Llega un vecino de nuestro pueblo que nos pide un portátil y resulta que el que teníamos le venía que ni pintado. Se lo mostramos, le encanta y se lo queda junto con otras cosas (multifunción, antivirus, ratón, y maletín). Al día siguiente va uno de los técnicos a montarlo y lo deja todo funcionando.

En eso que pasa un mes y el cliente se acerca por la tienda y nos dice que desde hace un par de días no puede usarlo, que se le apaga solo, se le cuelga, se le reinicia… vamos, que no aguanta ni 10 minutos seguidos. Cuando nos lo trae comprobamos la veracidad de estos hechos. No podemos ni restaurar el sistema porque a los pocos minutos se apaga, esté o no esté la batería puesta. “Ale, ya tenemos otro Acer gafado” pensé para mí. Así las cosas me pongo en contacto otra vez con el SAT y esta vez enviamos el portátil entero.

Cuando faltaban pocos días para cumplir un mes desde que lo enviamos, ayer mismo nos llega dando la casualidad que pocas horas antes había venido el propietario a ver cómo estaba el asunto un poco disgustado porque “estoy pagando el internet sin poder disfrutarlo” (conste que no tuvo ningún mal modo con nosotros, ya que entendía que no podíamos hacer nada más). Así pues le llamo y le doy la buena noticia, notando un tono poco disimulado de alegría en su voz. Le digo que voy a probar que todo esta bien y que si así es el viernes se lo llevamos y lo dejamos instalado otra vez.

Miro el parte y veo que le han cambiado la placa base y el disco duro, casi nada. Y allí me tienes, acabando de instalar el Windows Vista, quitando toda la porquería de programas que les mete Acer “de mis amores”, probándolo todo, etc. Y en eso que cuando ya llevaba un buen rato trabajando en él me doy cuenta de que no había oído ningún sonido. Hago unas pruebas y nada: aquello no sonaba ni mostrándole un cuchillo jamonero por la webcam. Me ahorraré explicar todo lo que hice ante aquella situación porque es lo normal: desinstalar driver, bajar driver, probar driver… Todo esto aderezado con que el FTP de Acer es de lo peor que hay, todas las últimas veces que he intentado bajarme algo de allí ha sido una tarea casi imposible: desconexiones, lentitud extrema… una maravilla vamos.

Siguiendo nuestra filosofía tontería particular, me meto en la piel del cliente de a pié y me imagino cómo me sentiría yo si el de la tienda me llamara y me dijera que hay que enviarlo otra vez y esperar otro mes más porque el portátil de los cojones ha venido con otro fallo que encima no tiene nada que ver con el anterior. No he tenido que pensarlo mucho, cojo el teléfono y:

- Fernando, que resulta que hemos estado probando el portátil y tiene otro fallo, ahora el sonido no funciona, no tenemos más remedio que enviarlo otra vez…

- No me jodassssss (dadle un tono de desesperación para situarnos)

- … pero no te preocupes, ante estas situaciones nuestra política es hacernos responsables y cambiártelo por uno nuevo, por supuesto de otra marca. Te hemos buscado un Toshiba del mismo rango calidad-precio y que además tiene alguna cosilla más que el otro (me refería a que el Toshiba lleva bluetooth incorporado).

- Aaaahhh, eeeehhhh, errrrrr, vale vale, oye pues muchas gracias.

- De nada, es que me pongo en tu piel y un ordenador que ha tenido tanta problemática no lo querría ni en pintura, así que no te preocupes que el viernes por la tarde como habíamos quedado vamos a montarte el nuevo. Te llamamos por la mañana para confirmar hora.

- Estupendo, pues nos vemos el viernes. Muchas gracias.

Y así ha sido, hoy hemos recibido el Toshiba, hemos hecho el proceso típico (limpieza de programas guarros, actualizaciones hasta día de hoy, instalación de antivirus, test) y ya lo tenemos preparado para montárselo al cliente.

Ahora contad lo que ha supuesto esta venta: margen paupérrimo con el Acer, horas de trabajo perdidas tanto de montaje a domicilio como de ajuste y comprobación de las dos máquinas, mala leche por un tubo, y un portátil que cuando nos llegue arreglado tendremos que ofrecer por debajo de precio de coste pues ya ha sido usado. Así da gusto vender, ¿eh? Como he dicho muchas veces yo cuando sea un hombre quiero ser mayorista, porque el que más ha ganado ha sido éste: ha vendido 2 portátiles y no se ha sabido de ni el más mínimo problema.

Y digo yo… cuando un ordenador da tantos problemas (batería, placa base, disco duro), ¿no sería más lógico por parte de la marca enviar uno nuevo para que tanto el cliente como la tienda estés más satisfechos? Se podría crear un canal secundario para venta de equipos reparados que seguro que también tendría mucho éxito, con un ajuste de precio adecuado y aplicando una garantía seguramente muchos optarían por esta solución, y más ahora con la peazo crisis que se nos viene encima.

¿Qué iluso verdad? Con l
o fácil que es dejar vendido al tendero de turno para que se las arregle él solito. Total, si seguro que los minoristas se hacen de oro vendiendo nuestros Acer.

Este post ha sido publicado en Homotecno. Si lo estás leyendo en otro sitio y no se nombra su procedencia se están incumpliendo los términos de licencia.

Otra putada con un Acer, y ya van…

Estaba leyendo esta entrada del blog Anécdotas de un técnico y, la verdad, me he sorprendido bastante. En el post el autor comenta que últimamente está recibiendo peticiones de hojas de reclamaciones por parte de los clientes por la más mínima tontería, como por ejemplo por haber abierto un día 5 minutos tarde. También destaca que en los últimos 6 meses le han entrado más de estas hojas que en 5 años.

En nuestro caso, visto lo visto, podemos darnos por contentos: en 7 años de estar cara al público NUNCA se nos ha pedido ninguna. Imagino que nuestra política (equivocada, y a la que le queda poco tiempo de vida) de “todo por y para el cliente” habrá ayudado mucho, además de que el hecho de estar en un pueblo también produce una mucho menor circulación de gente que una tienda de capital.

Pero sí que he notado que muchos de nuestros apreciadísimos compradores se están convirtiendo en mini-abogados: asimilan derechos que no les corresponden y nos imputan obligaciones que no están en ningún texto legal. Sin duda se lleva la palma el tema de las garantías y devoluciones. Es lo que yo denomino “el efecto OCU“. Quede plasmado de antemano que además de vendedor soy también comprador, y como adquiridor de productos aprecio mucho que se mejoren los derechos de los consumidores. Pero quizá estamos llegando a un punto de excesiva manipulación informativa.

LA REFLEXIÓN

Hoy en día es difícil encontrar un telediario en el que no salga el típico representante de la OCU o FACUA explicando la estafa de moda. Yo mismo soy socio de la OCU y recibo periódicamente sus revistas. Y aunque la información es poder y me parece perfecto que se instruya a los consumidores sobre sus derechos no hemos de olvidar NUNCA que estas asociaciones no viven del aire y que no dejan de ser asociaciones privadas que no pertenecen a la Administración del Estado (lo cual no quiere decir que no tengan representación ante éste y que no reciban subvenciones estatales). Desde mi humilde punto de vista no dejan de asemejarse a una empresa, con sus directivos y trabajadores que todos los meses deben recibir su sueldo.

Siguiendo con la lógica toda empresa vive de sus clientes y de vender sus servicios o  productos, y en el caso de estas asociaciones el dinero entra de 2 maneras principalmente: subvenciones y socios. No podemos obviar tampoco que ofrecen otros productos: libros, tarjetas de crédito (las cuales no dudan en recomendar cada dos por tres), seguros acordados con diferentes entidades… según ellos tanto las tarjetas como los seguros tienen las cláusulas revisadas por sus abogados y por tanto son de lo mejor que puede haber para el consumidor, pero curiosamente nunca he visto un artículo donde se explique claramente qué comisiones se lleva la asociación por cada socio que contrata.

Hay productos de necesidad básica (alimentos) y productos de necesidad inducida (por ejemplo gadgets tecnológicos, hago notar que este concepto es de cosecha propia y no sé si será muy correcto). La notoriedad que se les está dando en todos los medios es un márketing brutal y, encima, gratuito: el sueño de todo empresario que comercie con productos de inducción. El hecho de que estas organizaciones adquieran protagonismo en los medios de difusión públicos y privados consigue un efecto “atemorizador” que, siempre desde mi punto de vista, hace que sus cuotas de afiliados crezcan exponencialmente. El miedo vende y convence.

No hay más que leer las revistas que publican para notar ese tono de supremacía total del consumidor sobre el vendedor (lo cual no deja de tener su lógica pues su target objetivo es el cliente final y hay que hacerle creer que es el rey del universo). También suelen aparecer muchos casos de socios que, gracias a la ayuda de la asociación, han conseguido satisfacer sus reclamaciones: te hacen creer que como tengas un problema con la lavadora y el vendedor de la misma no atienda a razones, ellos estarán ahí para apoyarte. Pues bien, hace unos años tuve un problema grave con un vehículo que adquirí (salió defectuoso) y os puedo asegurar que ellos no hicieron más que remitirme a lo clásico: hojas de reclamaciones, quejas ante organismo de consumo oficiales, etc. Al final conseguí mis objetivos (me cambiaron el coche), pero tuve que currármelo yo solito y sudar sangre. En ningún momento me ofrecieron interceder por mí ante el concesionario, y eso que estaba en juego un vehículo de 4 millones de las antiguas pesetas. Luego lees que a otros por cobros indebidos de 50 euros en facturas de teléfono la OCU va y llama en nombre del socio para arreglarle el problema. Será que hay socios VIP.

Así pues, como resumen, sólo quería expresar en voz alta que quizá no es oro todo lo que reluce y que, en definitiva, estas asociaciones no dejan de tener una clientela objetiva a la cual tienen que mimar para conseguir lo de siempre: dinerito fresco para mantener a todos los trabajadores/directivos.

LOS HECHOS

Volviendo al hilo inicial del post, gracias a estas organizaciones y su rápido crecimiento presencial (además de otros factores) los clientes a veces se adjudican privilegios que no deberían. Hemos pasado a la dictadura del consumidor. A la más mínima objeción, hoja de reclamaciones al canto.

Ya no vale escuchar al vendedor y pensar si quizá éste tiene razón: como soy consumidor, el tendero no tiene más opción que bajarse los pantalones ante mí. Llevo mi tarjeta de socio de la OCU junto a las de crédito para que cuando vaya a pagar, como quien no quiere la cosa, el vendedor la vea y se acojone. Llevo mi pegatina de socio también en el coche, para cuando vaya al taller la observen y ni se les ocurra cobrarme más de lo que toca (estas actitudes son fomentadas desde la misma asociación, con el objetivo de hacerte creer que eres el rey del consumo y que nadie puede contigo).

Da igual que el mp3 me haya caído unas cuantas veces al suelo, si deja de funcionar lo llevo para que me lo cambien porque es mi derecho. Da igual que mi hijo pequeño haya aporreado el portátil cuando le ha dado la gana, si el teclado deja de funcionar lo llevo para que me lo arreglen gratis. Da igual que se haya ido la luz en mi casa y no adquiriera el ef="http://es.wikipedia.org/wiki/SAI" target="_blank">SAI porque era muy caro, si después de un apagón el Windows no arranca me lo tienen que arreglar por el morro.

No hay nada que me haga más gracia que aquellos clientes que se creen que tienen el derecho a devolver el producto durante 15 días si no les gusta, hay que ver lo que hace el márketing de las grandes superficies. Señores clientes, si hasta el MediaMarkt ha dejado de dar ese privilegio debido a la gran cantidad de abusos que se producían por los típicos caraduras.

No hay más que dar una vuelta por los blogs del gremio para darse cuenta de todo lo que digo, aquí tenéis unos ejemplos:

- Las garantías II, entrada en Una mala tarde la tiene cualquiera.

- Amenazas, entrada en Anécdotas de un técnico.

- Desfachatez extrema 2, entrada en Diario de un vendedor surrealista. Esta en concreto se lleva la palma, gente con tanto morro tendría que tener tatuado en la frente: soy un caradura (por no poner algo peor).

- Modas 2, entrada en Anécdotas de un técnico.

- Pero si sólo has apretado un botón, entrada en Clientophitecus.

- Simplemente tonto del culo, entrada en Cosas que pasan.

Y así podría seguir hasta hartarme, pero creo que con esto ya nos hacemos una idea. Aprovecho la coyuntura para proponer la ADTP: Asociación de Defensa de los Tenderos Pringaos. Eso sí, ya que la idea es mía quiero hacerme presidente, que con la de subvenciones que vamos a conseguir y la cantidad de socios que se apuntarán seguro que me saco un sueldazo considerable.

Fuera bromas, creo firmemente que una asociación de minoristas no vendría nada mal para que conozcamos nuestros derechos y obligaciones y así poder defendernos de los clientes dictadores y de los mayoristas y sus prácticas abusivas.

Este post ha sido publicado en Homotecno. Si lo estás leyendo en otro sitio y no se nombra su procedencia se están incumpliendo los términos de licencia.

La moda de las hojas de reclamaciones, o el "efecto OCU"

Desde hace unos meses estamos asistiendo a lo que posiblemente sea la mejor temporada de precios en informática en varios años. Ya lo he comentado varias veces en el blog: sólo hay que ver los precios de los dispositivos de almacenamiento (discos duros, pendrives, tarjetas de memoria…) y de algunos portátiles para ver que estamos ante una auténtica revolución. Los últimos presupuestos de PCs de sobremesa que estamos elaborando reflejan equipos completos (incluso añadiendo impresoras multifunción con fax) con muy buenas características por menos de 1000 euros. Recuerdo que cuando abrimos (en 2001) la media de un PC decente estaba de 1200 a 1500 (entonces era en pesetas).

Estoy escribiendo estas líneas desde un portátil que originariamente (le he cambiado el disco duro y el sistema operativo, y le he ampliado la memoria) incorpora un Intel Core 2 Duo (un T2330, pero vamos que no es un Celeron), 1 giga de RAM, 120 gigas de disco duro, pantalla de 15.4″, webcam integrada y Vista Basic. Omito lo normal porque se sobrentiende: wifi, grabadora de DVD, etc. Todo esto a un PVP aproximado de unos 400 euros IVA incluido (incluso menos si se usa como promoción de acercamiento). Cuando me llegó a la tienda y lo probé no dudé en agenciarme uno para usarlo “de batalla”, aunque le falta el bluetooth incorporado para ser “perfecto”. Encima es de una de las pocas marcas que ofrecen 2 años de garantía completos y que no incorpora casi ningún programa inútil de los que hablaré en este post.

Los motivos de estos excelentes precios son muchos y variados, pero en el caso de los portátiles dos de los factores que más influyen son:

- Una cantidad ingente de programas basura que incorporan los portátiles de ciertas marcas conocidas (como Acer, Toshiba, etc.). Es muy conocido el hecho de que ciertos fabricantes de software pagan a las marcas para que incluyan sus creaciones en los equipos. Así, es muy normal encontrar antivirus (en Norton es el rey en estos casos) con 2 meses de licencia (si quieres más, a pagar) y programas de grabación, álbumes de fotos, edición de vídeo, etc. que son una versión “lite” (reducida, si quieres el bueno… a pagar). Cada vez que vendemos un portátil (en un pueblo como el nuestro eso de mover cajas no se puede hacer) tenemos que perder un buen rato quitando toda esa porquería, actualizando y ajustando el sistema operativo y poniendo programas mejores y más completos que los que llevan de casa (la gran mayoría gratuitos).

Así pues, recuerda que cuando adquieres un portátil tan “rellenito”, los fabricantes de programas te están subvencionando parte de él. Por lo visto es un buen negocio pues habrá muchísima gente que por comodidad completará los programas pagando un plus. Muchos se extrañan que algunos portátiles con Linux valgan un poco más que su equivalente con Ventanucos, y sin embargo yo lo veo normal ya que el fabricante está perdiendo esta subvención de los desarrolladores de software propietario. Imagínate a cuánto ascenderá esta subvención, que incluso supera el coste de una licencia de Windows.

Otro ejemplo de programas basura son los que añade la propia marca del portátil como propios, siendo Acer el ejemplo clásico en este tema. Nosotros los quitamos TODOS: gestión de energía, encriptación de ficheros, etc. Aparte de la dudosa utilidad de los mismos y los problemas de compatibilidad que presentan, no hay nada como dejar toda esa porquería en el portátil para saber que tendrás que hacer mil atenciones postventa al cliente final en los días posteriores a la compra.

- Te dan una garantía de 1 año. Olvídate de la tan cacareada ley de garantías que ampliaba tu derecho a 2 años: si te compras un HP, un Acer, un Toshiba…. cuando tu portátil celebre su primer aniversario se habrá acabado la tranquilidad. Por supuesto, al igual que hemos comentado en el apartado anterior, todo tiene solución: si quieres el segundo año de cobertura…. a pagar!!!. Y no creas que te la van a ampliar por una cantidad simbólica, qué va, normalmente te sablearán de 100 a 200 euros dependiendo del caso. Te recomiendo que leas una entrada que escribimos en 2006 y que todavía tiene plena vigencia, denominada Garantía de 2 años: una falacia. En ese post aprenderás porqué la nueva ley es en parte un engaño y en qué se basan los fabricantes para anunciar una sola anualidad de cobertura. Cuando escribimos ese post todavía quedaban algunas marcas (sobre todo de clónicos) que se diferenciaban cumpliendo la ley sin malabarismos, pero hoy en día hasta éstas están cobrando por la ampliación.

En resumen, los portátiles de hoy en día son baratos (de hecho muy baratos) pero no es oro todo lo que reluce: si te dieran lo que correspondería (programas decentes, un antivirus con licencia anual y 2 años de garantía) pagarías de 200 a 400 euros más por la misma máquina.

Editado el 21/05/08: en esta entrada de Servicio Técnico Dígame abordan otro aspecto que también es muy interesante y que no me acordé de comentar, y es el hecho de que la mayoría de marcas no dan cds o dvds de recuperación con sus portátiles. Lectura muy recomendada.

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Precios de portátiles, garantías y programas basura

*Entrada actualizada a las 17:40, la nota está al final del post

Parece que últimamente sólo hablamos de dejar de vender cosas en la tienda, ya me pregunto si será que en nuestro gremio somos los más llorones o qué. Si es que hasta nuestro ídolo común el tendero se está planteando… ¡¡¡dejar de vender impresoras!!! Lo que más me ha sorprendido de su entrada no es que él se lo plantee, es que en los comentarios hay otros tenderos que dicen claramente que ya no venden estos aparatos a no ser que se pidan junto con un ordenador. Lo de las impresoras ya lo he dejado caer en el blog alguna que otra vez, pero es para dedicarle un post entero, así que dejaré mis experiencias para cuando escriba esa entrada.

Bueno, volviendo al hilo del título se desvela “el gran misterio” que introduje en el post de ayer. Después de realizar todas las consideraciones generales que ahí escribí, hoy toca enumeraros las experiencias que nos han llevado a tan drástica decisión. Voy a intentar escribirlas en orden cronológico.

- Lo primero que nos pasó, y que fue el comienzo de la odisea “reprodurectil”, lo he contado en 2 entradas anteriores, una llamada Cómo nos quieren los mayoristas y otra denominada Cómo nos quieren los mayoristas, 2a. parte (la originalidad no es lo mío). Resumen para los que no quieran perder el tiempo leyendo los tochos anteriores: 5 aparatos de la marca Sigmatek, modelo XS-390, y 2 aparatos de la marca NPG, modelo Real-9000. Los dos modelos resultan tener el mismo software interno (vamos, que los fabrica el mismo chino cambiándoles un poco el diseño), y por supuesto los dos con los mismos fallos: “el audio y el vídeo se desincronizaba, o bien se enganchaba y veías y oías todo entrecortado durante unos minutos, o bien de repente la imagen y el sonido se quedaban congelados para luego dar un salto seguir unos segundos o minutos después en el metraje de lo que estábamos viendo”. Los enviamos al mayorista y nos los devuelven diciendo que van bien.

Después de escribir los artículos antedichoshe seguido buscando información y en varios foros descubro que, como imaginaba, no soy el único al que le pasa. Se trata de un defecto de fábrica, y empiezo a entender porqué en la web de Sigmatek ni siquiera exista ese modelo que ellos comercializan (y si no está a nivel de venta, imaginaros a nivel de soporte).

- Como tenía que proporcionar otros reproductores a los clientes que habían adquirido los que fallaban, me hago el propósito de buscar otros proveedores (porque a Infortisa después de lo que me han hecho les voy a comprar lo mínimo, en algunas cosas no puedo huir de ellos) que traigan otras marcas que sean parecidas en precio y características. Así pues, le toca el turno a Airis, a los que les pedimos el Aspects LW109B, cuya imagen podéis ver a continuación (pinchad en ella para agrandar):

Lo abro y empiezo la batería de test. La primera impresión muy buena para lo que me esperaba. Un acabado decente y hasta bonito. La conexión USB y del lector de tarjetas tapadas con una compuerta. Robusto, con la marca en la chapa superior en relieve. El software interno no era el mismo que los Sigmatek y NPG, como me temía que podía pasar. Estupendo, no son del mismo chino, pienso yo. Y además lo investigo y veo que es muy completo, un poco difícil de manejar para un neófito pero pinta potente.

Le meto un dvd con varios capítulos de series, y los previsualizo. Sin problemas. Meto un pendrive con un otro capítulo, de lujo, se ve y se oye perfecto. Lo dejo instalado en mi casa para usarlo con asiduidad y ver qué tal se porta. Llega el día en que lo voy a usar en serio, grabo unos 10 capítulos en un pendrive y los empiezo a ver. Los 2 primeros pasan sin ningún inconveniente, me empiezo a alegrar. Llego al tercero y la imagen se ve pero no se oye. Pienso para mis adentros que quizá estoy ante la típica serie de la cual me he bajado sin querer capítulos realizados por personas diferentes y que este en concreto usa algún códec extraño. Me salto el episodio y el cuarto ya vuelve a estar correcto. Paso al quinto y otra vez falla. Para no aburriros, deciros que más o menos la mitad funcionaban correctamente y la otra mitad se veían pero no se oían.

Un poco decepcionado, pruebo con otra serie: lo mismo. Sin ningún orden aparente, unos archivos van bien y otros se ven pero no se oyen. Mal vamos, esto ya empieza a no poder ser casualidad. Lo intento con una tercera serie y otra vez igual. Empiezo a pensar con mente de técnico informático. ¿Qué lógica puede seguir el fallo cuando parece ser aleatorio? Después de darle al coco un rato, empiezo a probar a tutiplén y… ¡¡¡bingo!!! El cabronazo del cacharro falla cuando en el pendrive hay más de 2 archivos. Ahora vas y lo cascas. Si hay 1 o 2, todo va como la seda. En el momento que hay 3 o más algunos se ven pero no se oyen.

Ale, ya tenemos otro aparatito que nos vamos a tener que tragar entero y sin sal. Porque para qué voy a enviarlo, si los de Airis eso de los abonos como que no les suena de nada, para que me manden otro igual me quedo con este (ya nos ha pasado con otros dispositivos de esta marca, lo contaré en otra entrada).

- A todo esto, empezamos a traer en la tienda cajas externas multimedia para discos duros, concretamente estas dos (una para discos normales y otra para los de portátil):

Me quedo una unidad de los de portátil para uso propio y le pongo un disco de 160 gigas. De esta no puedo hablar mal del todo, me reproduce todo lo que he intentando hasta ahora, pero en pantallas grandes (32 pulgadas TFT por ejemplo) se nota un pixelado excesivo.

Le vendo una caja de las de disco duro normal a un cliente/amigo que me trae un disco que ya tenía de antes (a rebosar de películas y series) para que se lo ponga dentro. Lo monto y lo pruebo con un par de archivos rápidamente (lo quería pronto) y veo que el software interno es idéntico en ambos casos, no me sorprende pues la marca es la misma: todo parece ir bien. Al cabo de unos días me lo trae porque hacía un ruido infernal. Descubro que proviene del ventilador interno que incorpora para refrigerar el disco duro. Lo ajusto un poco para que no vibre y le limpio los rodamientos, quería probar esto antes de tener que enviarlo para cambio por un puñetero ventilador. Pasan otros pocos días y me lo vuelve a traer, se le enganchan algunas películas y capítulos. Le hago una copia de seguridad, le formateamos el disco (esta vez en FAT32, la primera vez no lo hice porque el cliente tenía prisa y en NTFS parecía funcionar bien) y lo que antes no funcionaba ahora sí. Se lo lleva. Unos 3 días después, me lo vuelve a traer: esta vez es que ni se enciende. Como hay confianza, le cuento la odisea que estoy pasando con varios reproductores, le digo que le devuelvo el dinero y que no voy a volver a traer dispositivos de este tipo, ya que no puedo seguir perdiendo tiempo y dinero probando marcas y más marcas de aparatos cacharros.

Para acabar de rematar la faena, en una de mis incursiones periódicas en Ebay voy y veo que los dispositivos que estoy describiendo en esta entrada los venden en Hong Kong a menos de la mitad de precio que nos cuesta en nuestro mayorista (también Infortisa). Bravo, y yo que creía que ellos tenían también poco margen. En ese momento recuerdo hace años cuando les compré un testeador de cables de red que me costó unos 50 euros y luego unas semanas después también lo vi en Ebay por unos 10 (el primero se me rompió justo cuando acabó la garantía, ahora tengo uno de los de Ebay).

- Como último intento, adquiero en otro proveedor un reproductor de sobremesa Neom Digital, modelo NM325DVD (también con USB y lector de tarjetas). La imagen (haz clic para verla más grande):

La primera impresión también es buena, el aparato es realmente ESTRECHO. No exagero si digo que es la mitad que cualquier otro reproductor normal. El puerto USB y el lector de tarjetas no están cubiertos, pienso para mis adentros que no pasa nada, es un mal menor teniendo en cuenta su precio.

Empiezo a probarlo y…. toma ya, el software interno es el mismo que el Aspects que he comentado más arriba. Joer con los chinos, ¿habrá 2 o 3 empresas que fabrican casi todos los reproductores de esa gama? Se estarán forrando, no me extraña que digan que van a ser la próxima superpotencia. La verdad es que igual igual no es, si el menú del Aspects ya era un poco complicado este tiene algunas tonterías que todavía lo hacen más chungo, pero bueno a estas alturas ya estamos curtidos en mil batallas y no supone problema. Lo configuro y directamente ataco donde petaba el Aspects: pendrives con más de 2 archivos. Sorprendentemente, este no falla, llevo probándolo más o menos una semana y a ese respecto sólo se me ha quedado colgado 1 vez, y se solucionó apagándolo y volviéndolo a encender (ver actualización respecto a esto al final del post).

Cuando ya creía que había encontrado el reproductor que estaba buscando, se me ocurre apagarlo y… ¿sabéis qué? Si está apagado, cuando pongo la tele para ver las cadenas normales de televisión, se oyen pero no se ven. Diossss, casi me doy de cabezazos contra la pared. He hecho unas cuantas pruebas y no hay manera: si el reproductor está apagado puedo oír la televisión pero no hay imagen. No tengo ni TDT, ni satélite, ni nada parecido en este televisor: está el Neom Digital conectado por euroconector y el cable de antena en la toma correspondiente. ¿Cómo puede ser que un dispositivo externo conectado por euroconector produzca ese fallo cuando ves la televisión analógica de toda la vida? De momento he revisado todos los cables y parece todo correcto, aún así me quedan varias pruebas que hacer. De momento me encuentro que para usar ese reproductor no lo puedo apagar para que todo vaya bien. Viva el ahorro de energía (ver actualización respecto a esto al final del post).

Y hasta aquí, nuestra odisea personal. Os pido disculpas por la longitud de esta entrada, se ha hecho mucho más larga de lo que tenía previsto. No voy a negar que en cierta manera sois víctimas de mi desahogo personal.

Por todo esto, porque estamos hartos de pagar y llorar, porque estamos hartos de perder tiempo y echar dinero a la basura por problemas no achacables a nosotros, porque estamos hartos de los mayoristas que se lavan las manos, porque estamos hartos de que los fabricantes saquen porquería al mercado sin contemplaciones, porque estamos hartos de quedar mal con nuestros clientes… por todo esto, DEJAMOS DE VENDER DEFINITIVAMENTE REPRODUCTORES DE DIVX EN NUESTRA TIENDA. Amén.

* Actualización: sólo unas líneas para comentaros dos cositas respecto al reproductor Neom Digital, la primera es que lo del problema del televisor lo he arreglado de la manera más absurda (poniendo como salida predeterminada S-Video, es decir diciéndole al reproductor que estamos usando una salida de vídeo que no es la correcta, increíble pero al menos funciona). Y la segunda que este mediodía me ha pasado lo mismo que con el Aspects, es decir ha habido un par de capítulos que se ven pero no se oyen. Suponía que el Neom llevaría el mismo software pero más actualizado ya que antes no pasaba, pero visto lo visto el fallo está presente también en este modelo. Otro aparatito más a sumar a la colección, pero esta vez sí que será el último.

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Definitivamente, dejamos de vender reproductores de divx

Escribo esta entrada como continuación a una anterior de hace unos días, titulada “Cómo nos quieren los mayoristas“. Resumiendo para los que venís por primera vez, se trata de que enviamos 5 reproductores de divx que no funcionaban bien (probados personalmente por mí y por varios clientes diferentes que los adquirieron), y que el servicio técnico de dicho mayorista nos devolvió tal cual porque según ellos “no fallaban”.

Pues bien, después de que nos retornaran los aparatos alegando que no tenían fallo alguno, escribí una queja formal por e-mail explicando nuevamente los errores que habíamos observado y que no sólo los habíamos visto nosotros sino varios clientes que los habían adquirido, coincidiendo todos ellos en las descripciones de los defectos, cosa que no podía ser casualidad.  Y nos han contestado con este informe realizado por el SAT (algunos datos no los revelo por privacidad):

“El pasado 11 de febrero de 2008, XXXXXXX, envía a Infortisa, con número de RMA XXXXX, cinco unidades de DVD de sobremesa.
Concretamente:
- 3 unidades: DVD Sobremesa DIVx XS-390 código (XXXXX)
- 2 dos unidades: NPG Rec.TDT+Repr.DVD Real 9000 código (XXXXX).

Motivo de envio:
(Igual para las 5 unidades)
NO LEIAN, DABAN SALTOS, NO SE PODIAN VER PELICULAS MEDIANTE EL PENDRIVE, SE DESINCRONIZABA EL AUDIO CON EL VIDEO…

Pruebas realizadas:
En primer lugar, se probaron una única vez cada reproductor, tanto en DVD, como en película DIVX (mediante CD) e incluso PENDRIVE.

Una vez probados todos, se testearon de forma continua durante todo un día, el técnico encargado de realizar las pruebas, llamó a XXXXXXXXX, para comentar el resultado de las mismas, “los DVD estaban funcionando bien, y aunque por nuestra parte no había problema en seguir probándolos, no podríamos proceder al cambio si no se producía alguna avería”.

Se acordó seguir testeándolos, y después de 3 semanas más de testeo sin que se produjera ningún fallo, el pasado 13 de marzo de 2008, se decidió resolver el RMA, informando a la comercial encargada del mismo.

En resumen, se probaron cada uno de los reproductores durante 1 mes, tanto DVD, como CD y PENDRIVE, con películas de DVD originales e integras de DVD, y copias de películas en discos de distintas marcas (TDK, VERBATIM, PRINCO)

XXXXXXXXXX
Técnico Informático
XXXXXXXXXXXXXXX, S.L.

XXXXXXXXXXXXX
Responsable Calidad SAT Infortisa SL”

Así pues, ya no hay solución posible al conflicto, nos tenemos que tragar los 7 reproductores (no los enviamos todos porque 2 clientes no nos los trajeron a tiempo) y encima sin sal. Evidentemente aquí falla algo. Para empezar, y esto es una opinión personal ya que no lo puedo demostrar, no creo que probaran todos los reproductores durante un mes. No por nada, porque sé la cantidad de trabajo acumulado que siempre tienen los SAT y no creo que tuvieran a un técnico viendo películas en 5 reproductores diferentes para ver si se producía el fallo.

Y, por supuesto, si no han visto NINGÚN fallo como dicen es evidente que no los han probado bien, porque FALLAN SIEMPRE, todos los que envié. No había película, ni capítulo en el que no se produjera alguno de los fallos al menos una vez. Y ojo, que probamos varias películas y series, esto es evidente cuando por lógica mis clientes no habían visto las mismas que yo. Quiero decir con esto que es comprensible que alguna película o capítulo no se vea bien por algún problema de códecs por ejemplo, pero antes de enviar los aparatos vi multitud de títulos diferentes y en todos pasaba algo (el fallo más común eran relantizaciones del video y del audio: las imágenes empezaban a ir a cámara lenta y el sonido se entrecortaba, para seguidamente saltar unos segundos más adelante del metraje).

No puedo decir que no me esperara esta respuesta, de hecho la daba por segura. Sabía que si el fallo no era muy evidente no los iban a cambiar porque para ver los errores había que perder tiempo visionando, ya que no ocurrían siempre al principio. Esto es fruto de la experiencia, ya que cuando tienes alguna pieza que falla aleatoriamente tienes que rezar para que cuando llegue al SAT correspondiente les falle al poco tiempo de probarla, en caso contrario ya sabes que te la devuelven diciendo que está bien (y claro, luego la vuelves a montar y cuando le da por ahí otra vez a fallar). No os creeríais la cantidad de placas base que nos hemos tenido que tragar durante estos años por este motivo.

Así las cosas el próximo paso será contactar con el fabricante directamente a ver si se soluciona, pero ya nos estamos haciendo el ánimo que nos tocará pagar y llorar de nuevo: tendremos que comprar reproductores nuevos a los clientes porque ya hace más de un mes que están sin el aparato que compraron y eso no es admisible. Por nuestra parte nos estamos planteando seriamente no vender más reproductores de divx, tanto de sobremesa como en otros formatos, porque hemos tenido problemas con otra clase de dispositivos reproductores y que comentaremos pronto en otra entrada.

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Cómo nos quieren los mayoristas, 2a. parte