A raíz de un comentario del Tendero Digital en el último post sobre Asus, me puse a escribir una respuesta que se hizo un poco larga y que decidí convertir en entrada dado que es un tema interesante. El tendero escribía lo siguiente:

Se trata de tener suerte con las personas. En Asus las veces que hemos tenido problemas, hay dos supervisores, bueno pues uno nos trata relativamente bien, el otro (realmente es la otra, pero no sé si la Ministra de Igualdad me dejará hablar más de una supervisorA) no ti coge el teléfono…

Pues eso es algo que debería ser tenido en cuenta: el hecho de que una reparación (y la experiencia del cliente) salga bien o no dependa de quién te pilla el teléfono no es algo que sea deseable ni admisible en ninguna empresa que se precie.

En mi caso no es raro que suela preguntar a nuestros clientes qué tal se ha portado el técnico que ha ido a hacer una reparación y si todo ha sido satisfactorio, el feedback es cualitativamente importante y te permite orientar a la plantilla para posteriores actuaciones. Si yo tuviera una empresa que dependiera de la asistencia telefónica lo que haría sería llamar de incógnito o pedirle a gente de confianza que lo hiciera para saber cómo se sentirá el cliente final.

Recuerdo un caso concreto que he comentado con amigos muchas veces: soy bastante asiduo al cine, aunque parezca mentira teniendo en cuenta lo metido que estoy por las circunstancias en el MundoDigital. Todavía disfruto de ver una buena película en una gran pantalla con un sistema de sonido alucinante. Pues bien, la inmensa mayoría de veces acudimos a un multicine que está en una gran ciudad cercana. Los “taquilleros” (no se me ocurre un término mejor a estas horas) siempre suelen ser los mismos, y parece que el requisito primordial para entrar a trabajar ahí es hacer mala cara siempre y no decir nunca ni hola, ni gracias, ni adiós. En especial lo hemos comentado muchas veces de una chica que tiene este peculiar estilo muy asumido (los amigos la llamamos ya cariñosamente “nuestra amiga la simpática”).

Algunos conocidos me tachan de quisquilloso o de que no entiendo que estas personas ven pasar a un gran número de gente diariamente por delante de ellos, que están cansados de tantas horas de curro, etc. Pues no, lo siento, no hay excusa para mí. Esta gente está desempeñando un trabajo de cara al público y su obligación aparte de darme la entrada es no mirarme con cara de mala leche como si mi visita a su taquilla fuera de un dolor insoportable. Tampoco es de recibo que yo siempre diga “hola” y “adiós” y el 99% de las veces no obtenga más que el silencio por respuesta mientras mira al siguiente cliente.

Si la empresa fuera mía enviaría a un “espía” cada cierto tiempo para que fuera a ver una película y me contara su opinión sobre el servicio recibido desde el principio hasta el fin. Alguien de confianza que sepas que te hablará claro. Si vives aislado en tu despacho es muy difícil que puedas detectar las carencias de tu negocio. Y si un empleado no está haciendo bien su trabajo (para mí la simpatía con el cliente va implícita) se le enseña a mejorar. Y si no quiere mejorar… pues ya se sabe.

Evidentemente para mí es muy fácil hablar ya que no tengo que gestionar una organización con cientos de empleados, a estas alturas he aprendido a no decir nunca “de esta agua no beberé”, pero como todo no deja de ser mi opinión y lo que yo creo que haría sea cual sea el sector de la empresa que dirigiera.

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